ข้อกำหนดและเงื่อนไขการให้บริการ
Terms of Service (ToS)

บริษัท อิเล็กทรอนิก คอมเมิร์ซ จำกัด (บริษัท)

มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 1 กันยายน 2569

เอกสารข้อกำหนดและเงื่อนไขการให้บริการฉบับนี้ (“ToS”) จัดทำขึ้นโดยบริษัท อิเล็กทรอนิก คอมเมิร์ซ จำกัด (“บริษัท”) เพื่อกำหนดหลักเกณฑ์ ขอบเขต มาตรฐาน และเงื่อนไขทั่วไปในการให้บริการสนับสนุนด้านเทคนิค (Technical Support Services) แก่ลูกค้าที่สั่งซื้อสิทธิ์การใช้งาน (License) Google Workspace และ/หรือ Microsoft 365 ผ่านบริษัท (“ลูกค้า”)

บริษัทให้บริการสนับสนุนด้านเทคนิคออกเป็นหลายระดับ (Service Tier) ได้แก่ Standard Support, Premium Support และ Cloud Managed Service (CMS) ข้อกำหนดในเอกสารนี้เป็นเงื่อนไขทั่วไปที่ใช้บังคับร่วมกับ “ภาคผนวก” แนบท้ายของแต่ละระดับบริการ ซึ่งจะระบุขอบเขตบริการ (Scope of Service) และระดับการให้บริการ (Service Level Agreement) ที่เฉพาะเจาะจงของบริการระดับนั้น ๆ

ในกรณีที่ข้อความในภาคผนวกของบริการระดับใดขัดหรือแย้งกับ ToS ฉบับนี้ ให้ถือข้อความในภาคผนวกนั้นเป็นสำคัญ เฉพาะในส่วนที่เกี่ยวข้องกับขอบเขตบริการและ SLA ของบริการระดับนั้นเท่านั้น ส่วนข้อกำหนดทั่วไปอื่น ๆ ให้เป็นไปตาม ToS ฉบับนี้

การที่ลูกค้าสั่งซื้อ เปิดใช้บริการ หรือแจ้งขอรับบริการสนับสนุนด้านเทคนิคจากบริษัท ให้ถือว่าลูกค้าได้อ่าน เข้าใจ และตกลงผูกพันตนตามเงื่อนไขที่ระบุไว้ใน ToS ฉบับนี้ รวมถึงภาคผนวกที่เกี่ยวข้องทุกประการ

0. คำนิยาม (Definitions)

  • “บริษัท” หมายถึง บริษัท อิเล็กทรอนิก คอมเมิร์ซ จำกัด
  • “ลูกค้า” หมายถึง นิติบุคคลหรือบุคคลที่สั่งซื้อสิทธิ์การใช้งาน (License) Google Workspace และ/หรือ Microsoft 365 ผ่านบริษัท
  • “License” หมายถึง สิทธิ์การใช้งานผลิตภัณฑ์ Google Workspace หรือ Microsoft 365 ที่ลูกค้าสั่งซื้อผ่านบริษัท
  • “ระดับบริการ (Service Tier)” หมายถึง ระดับของบริการสนับสนุนด้านเทคนิคที่บริษัทเปิดให้บริการ ได้แก่ Standard Support, Premium Support, Cloud Managed Service (CMS) และ Enterprise Managed Service (EMS)
  • “ภาคผนวก” หมายถึง เอกสารแนบท้าย ToS ฉบับนี้ ซึ่งระบุขอบเขตบริการและ SLA ที่เฉพาะเจาะจงของแต่ละระดับบริการ (ภาคผนวก ก สำหรับ Standard Support, ภาคผนวก ข สำหรับ Premium Support, ภาคผนวก ค สำหรับ Cloud Managed Service และภาคผนวก ง สำหรับ Enterprise Managed Service)
  • “Authorized Users / ผู้ใช้งานที่ได้รับอนุญาต” หมายถึง จำนวนบุคคลสูงสุดฝั่งลูกค้าที่สามารถเข้าถึงและเปิด Ticket ผ่านระบบ ecom Connect ได้ต่อองค์กร ซึ่งเป็นคนละจำนวนกับสิทธิ์การใช้งาน (License) ของ Google Workspace/Microsoft 365 หรือโควต้าการเปิด Ticket จำนวนสูงสุดของแต่ละระดับบริการให้เป็นไปตามภาคผนวกของบริการระดับนั้น
  • “Service Task / งานบริการ” หมายถึง คำขอให้บริษัทดำเนินการตั้งค่าหรือบริหารจัดการระบบให้โดยตรงตามรายการที่กำหนดไว้เป็นการเฉพาะ ซึ่งเป็นสิทธิ์เฉพาะของบริการระดับ Cloud Managed Service ขึ้นไป โดย Service Task จะถูกจัดระดับความสำคัญเป็น P3 โดยอัตโนมัติเพื่อใช้อ้างอิงเวลาตอบกลับ (Response Time) เท่านั้น ส่วนระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time) ให้เป็นไปตามที่ระบุไว้เฉพาะรายการในภาคผนวกของบริการระดับนั้น
  • “Consulting Session / บริการให้คำปรึกษา” หมายถึง บริการให้คำปรึกษาด้าน IT เชิงภาพรวม เช่น การเลือกใช้ซอฟต์แวร์ การวางแผนงบประมาณ และแนวปฏิบัติที่ดี (Best Practice) ซึ่งไม่รวมการดำเนินการเชิงเทคนิคโดยตรงในระบบของลูกค้า เริ่มมีให้บริการตั้งแต่ระดับ Premium Support ขึ้นไป ความถี่ ระยะเวลาต่อครั้ง และเงื่อนไขการนัดหมาย ให้เป็นไปตามภาคผนวกของบริการระดับที่ลูกค้าสั่งซื้อ
  • “Onsite Support / บริการปฏิบัติงานนอกสถานที่” หมายถึง บริการที่บริษัทจัดส่งเจ้าหน้าที่เข้าปฏิบัติงาน ณ สถานที่ของลูกค้า ซึ่งเป็นสิทธิ์เฉพาะของบริการระดับ Enterprise Managed Service รายละเอียดขอบเขตงานและความถี่ให้เป็นไปตามภาคผนวก ง
  • “Ticket / ใบแจ้งปัญหา” หมายถึง คำขอรับบริการหรือแจ้งปัญหาที่ลูกค้าส่งเข้ามาผ่านช่องทางที่บริษัทกำหนดตามข้อ 3
  • “วันทำการ” หมายถึง วันจันทร์ถึงวันศุกร์ ยกเว้นวันเสาร์ วันอาทิตย์ วันหยุดนักขัตฤกษ์ และวันหยุดอื่นที่บริษัทประกาศเพิ่มเติม
  • “Response Time / เวลาตอบกลับ” หมายถึง ระยะเวลานับจากที่ลูกค้าเปิด Ticket จนถึงเวลาที่เจ้าหน้าที่บริษัทตอบกลับเป็นครั้งแรก ไม่ใช่เวลาที่ใช้แก้ไขปัญหาให้เสร็จสิ้น
  • “Resolution Time / เวลาแก้ไขปัญหา” หมายถึง ระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาให้เสร็จสิ้น ซึ่งบริษัทจะระบุไว้ในภาคผนวกของบริการแต่ละระดับว่ามีการรับประกันหรือไม่

1. โครงสร้างการให้บริการและผลิตภัณฑ์ที่อยู่ภายใต้การดูแล

บริษัทให้บริการสนับสนุนด้านเทคนิคออกเป็น 3 ระดับ ดังนี้:

  • Standard Support — บริการพื้นฐานที่ลูกค้าทุกรายได้รับโดยอัตโนมัติเมื่อสั่งซื้อ License ผ่านบริษัท โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม รายละเอียดตามภาคผนวก ก
  • Premium Support — บริการระดับสูงขึ้น มีค่าบริการเพิ่มเติม รายละเอียดตามภาคผนวก ข
  • Cloud Managed Service (CMS) — บริการดูแลระบบคลาวด์แบบครบวงจร มีค่าบริการเพิ่มเติม รายละเอียดตามภาคผนวก ค
  • Enterprise Managed Service (EMS) — บริการดูแลระบบไอทีระดับองค์กรแบบครบวงจร มีค่าบริการเพิ่มเติม รายละเอียดตามภาคผนวก ง

รายละเอียดขอบเขตบริการ สิทธิ์ในการเปิด Ticket ตามระดับความสำคัญ โควต้าการเปิด Ticket และระยะเวลาตอบกลับ/แก้ไขปัญหา (Response Time / Resolution Time) ของแต่ละระดับบริการ ให้เป็นไปตามภาคผนวกแนบท้ายของบริการระดับนั้น ลูกค้าสามารถขออัพเกรดระดับบริการได้ทุกเมื่อ โดยติดต่อฝ่ายขายของบริษัท ค่าบริการและเงื่อนไขการอัพเกรดให้เป็นไปตามที่บริษัทเสนอในแต่ละกรณี

ผลิตภัณฑ์ที่อยู่ภายใต้การดูแล (Covered Platforms): บริษัทให้บริการสนับสนุนด้านเทคนิคครอบคลุมผลิตภัณฑ์และฟีเจอร์ทั้งหมดที่อยู่ภายใต้แพลตฟอร์ม Google Workspace และ/หรือ Microsoft 365 ตามสิทธิ์การใช้งาน (License) ที่ลูกค้าสั่งซื้อผ่านบริษัทเท่านั้น ทั้งนี้ไม่รวมถึงผลิตภัณฑ์ ซอฟต์แวร์ หรือบริการอื่นใดที่อยู่ภายนอกแพลตฟอร์มดังกล่าว แม้จะมีการเชื่อมต่อหรือทำงานร่วมกันก็ตาม (โปรดดูขอบเขตบริการที่ไม่ครอบคลุมในข้อ 5 และภาคผนวกของแต่ละระดับบริการ) ระดับความช่วยเหลือสำหรับแต่ละฟีเจอร์ (เช่น การดำเนินการให้โดยตรง หรือการให้คำแนะนำ/เอกสารประกอบ) เป็นไปตามที่ระบุไว้ในภาคผนวกของบริการระดับที่ลูกค้าสั่งซื้อ

2. การจัดระดับความสำคัญของปัญหา (Priority Classification)

บริษัทจัดระดับความสำคัญของ Ticket ที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาเป็น 4 ระดับ ตามผลกระทบต่อธุรกิจของลูกค้า ดังนี้:

ระดับ (Priority) คำจำกัดความและผลกระทบ ตัวอย่างเหตุการณ์
P1 — Critical (วิกฤต) ระบบหลักล่มทั้งหมด ไม่สามารถใช้งานได้ทั้งองค์กร ส่งผลกระทบต่อธุรกิจโดยตรง ระบบอีเมลล่มใช้งานไม่ได้ทุกบัญชี หรือไม่สามารถ Login เข้าโดเมนหลักได้เลย
P2 — High (สูง) ระบบบางส่วนมีปัญหา ส่งผลกระทบต่อกลุ่มผู้ใช้งานจำนวนมาก ผู้ใช้งานมากกว่า 50% หรือฝ่ายงานหลักไม่สามารถส่งอีเมลออกภายนอกได้
P3 — Normal (ปานกลาง) ระบบทำงานผิดปกติบางฟังก์ชัน หรือส่งผลกระทบต่อผู้ใช้งานบางราย ผู้ใช้งานบางคนไม่สามารถเปิดใช้งานบางแอปพลิเคชันได้ แต่ระบบหลักยังทำงานได้ปกติ
P4 — Low (ต่ำ) การสอบถามข้อมูลทั่วไป ปัญหาการใช้งานส่วนบุคคล หรือคำขอปรับปรุงระบบ ขอคำแนะนำวิธีตั้งค่า, ขอเปลี่ยนชื่อผู้ใช้ หรือปัญหาที่ทำงานล่าช้าแต่ยังใช้งานได้

สิทธิ์ในการเปิด Ticket ในแต่ละระดับ Priority และเวลาตอบกลับ (Response Time) ของแต่ละระดับ ขึ้นอยู่กับระดับบริการ (Service Tier) ที่ลูกค้าสั่งซื้อ รายละเอียดให้เป็นไปตามภาคผนวกของบริการระดับนั้น

3. ช่องทางการติดต่อและเวลาทำการ (Support Channels & Operating Hours)

ลูกค้าสามารถแจ้งปัญหาหรือขอรับคำปรึกษาผ่านช่องทางอย่างเป็นทางการของบริษัท ดังนี้:

ช่องทาง รายละเอียด การรับประกันเวลาตอบรับ (SLA)
ระบบแจ้งปัญหา (Ticket) ผ่าน ecom Connect (แนะนำ) ระบบแจ้งปัญหาออนไลน์ของบริษัท มี — ตามที่ระบุในภาคผนวกของแต่ละระดับบริการ
LINE Official Account ติดต่อเจ้าหน้าที่โดยตรง เหมาะสำหรับสอบถามเบื้องต้น ไม่มี — ตอบกลับโดยเร็วที่สุด
อีเมล (Email) support@ecom.co.th ไม่มี — ตอบกลับโดยเร็วที่สุด
โทรศัพท์ 099-103-6665 ไม่มี — ตอบกลับโดยเร็วที่สุด

แม้ลูกค้าจะแจ้งปัญหาผ่านช่องทางอื่นที่ไม่ใช่ ecom Connect (เช่น อีเมล โทรศัพท์ หรือ LINE Official Account) เจ้าหน้าที่ของบริษัทจะดำเนินการเปิด Ticket ในระบบ ecom Connect ให้แทนลูกค้าเสมอ และ Ticket ดังกล่าวจะถูกนับรวมในโควต้าการใช้งานตามจริง การแจ้งผ่านช่องทางอื่นจึงไม่สามารถหลีกเลี่ยง การนับโควต้าได้ บริษัทสนับสนุนให้ลูกค้าเปิด Ticket ผ่าน ecom Connect โดยตรงเป็นช่องทางหลัก เพื่อความรวดเร็วและความถูกต้องของข้อมูล การรับประกันเวลาตอบรับ (Response Time SLA) จะเริ่มนับตั้งแต่เวลาที่ Ticket ถูกเปิดในระบบ ecom Connect จำนวนผู้ใช้งานฝั่งลูกค้า (Authorized Users) ที่สามารถเข้าถึงและเปิด Ticket ผ่านระบบ ecom Connect มีจำนวนจำกัดต่อองค์กร ตามระดับบริการ (Service Tier) ที่สั่งซื้อรายละเอียดจำนวนสูงสุดให้เป็นไปตามภาคผนวกของบริการ ระดับนั้น

เวลาทำการปกติ (Standard Operating Hours): วันจันทร์ – วันศุกร์ เวลา 08:30 – 17:30 น. (ยกเว้นวันเสาร์ วันอาทิตย์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์ตามที่บริษัทประกาศกำหนด)

หมายเหตุ: ใบแจ้งปัญหาที่ส่งนอกวันและเวลาทำการ ระบบจะรับเรื่องไว้และเริ่มนับเวลาตอบรับในวันทำการถัดไป เวลา 08:30 น.

4. หน้าที่และความรับผิดชอบของลูกค้า (Client Responsibilities)

เพื่อให้การสนับสนุนด้านเทคนิคเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าตกลงที่จะปฏิบัติตามเงื่อนไขดังต่อไปนี้:

  • การให้ข้อมูล: ลูกค้าต้องให้ข้อมูลที่เป็นความจริง รายละเอียดของข้อผิดพลาด (Error Log/Screenshot) และให้ความร่วมมือแก่เจ้าหน้าที่ของบริษัทในการตรวจสอบ
  • การแต่งตั้งผู้ประสานงาน: ลูกค้าต้องแต่งตั้งบุคคลผู้มีอำนาจตัดสินใจหรือประสานงานด้านไอที (Authorized Contact) อย่างชัดเจน เพื่อเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับบริษัท
  • การรักษาความปลอดภัย: ลูกค้ามีหน้าที่ต้องรักษาความลับของรหัสผ่านและสิทธิ์การเข้าถึงบัญชีผู้ดูแลระบบ (Admin Credentials) ของตนเองอย่างปลอดภัย
  • การดำเนินการเอง: สำหรับงานที่บริษัทให้คำแนะนำหรือเอกสารวิธีดำเนินการ (Doc-Provided) ตามที่ระบุในภาคผนวกของบริการระดับที่สั่งซื้อ ลูกค้ามีหน้าที่นำคำแนะนำไปดำเนินการเองในระบบ Admin Console ของตน บริษัทจะไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดจากการดำเนินการดังกล่าว
  • การสำรองข้อมูล: ลูกค้ามีหน้าที่ต้องสำรองข้อมูล (Backup) ที่สำคัญของตนเองอยู่เสมอ บริษัทจะไม่รับผิดชอบต่อการสูญหายของข้อมูลในทุกกรณี เว้นแต่จะระบุไว้เป็นอย่างอื่นในภาคผนวกของบริการระดับที่ลูกค้าสั่งซื้อ
  • ช่องทางการแจ้งเรื่อง: ลูกค้าต้องแจ้งปัญหาผ่านช่องทางที่เป็นทางการในข้อ 3 เท่านั้น การแจ้งผ่านช่องทางส่วนตัวของพนักงานรายบุคคลจะไม่อยู่ในเงื่อนไขการรับประกันเวลาตอบกลับ (SLA)

5. งานที่อยู่นอกขอบเขตบริการมาตรฐาน และบริการเสริมที่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม (Out-of-Scope & Professional Add-on Services)

เว้นแต่จะระบุไว้เป็นอย่างอื่นในภาคผนวกของบริการระดับที่ลูกค้าสั่งซื้อ งานประเภทดังต่อไปนี้ถือว่าอยู่นอกขอบเขตการให้บริการมาตรฐานของทุกระดับบริการ และบริษัทไม่มีหน้าที่ต้องดำเนินการให้ เว้นแต่จะมีการตกลงซื้อเป็นบริการเสริม (Professional Add-on Services):

  • Infrastructure & Networking: การดูแล รักษา ตรวจสอบ หรือตั้งค่าระบบเครือข่ายภายในองค์กรของลูกค้า รวมถึงอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ เช่น Firewall, Router, Switch, Access Point, VPN และระบบ Server ทุกประเภท
  • End-User Device Support: การลงพื้นที่ (On-site) เพื่อซ่อมแซม จัดตั้ง หรือแก้ไขปัญหาอุปกรณ์ปลายทางของผู้ใช้งาน เช่น คอมพิวเตอร์, โน้ตบุ๊ก, ปริ้นเตอร์, โทรศัพท์มือถือ รวมถึงระบบปฏิบัติการและโปรแกรมแอนตี้ไวรัสภายในเครื่อง
  • Third-party Applications: การสนับสนุนหรือแก้ไขปัญหาโปรแกรมและระบบซอฟต์แวร์อื่น ๆ ที่ไม่ใช่ของ Google Workspace หรือ Microsoft 365 เช่น Zoom, Slack, Dropbox, Adobe, ระบบ ERP, CRM, โปรแกรมบัญชี หรือระบบ HR ของลูกค้า
  • Development & Integration: การเขียนโค้ด, Script, การพัฒนาแอปพลิเคชันเชื่อมต่อ, การใช้ Automation หรือเครื่องมือสำหรับพัฒนา เช่น PowerShell, Google Apps Script และ Microsoft Graph Development
  • Advanced Data Services: การโอนย้ายข้อมูล (Data/Email Migration), การกู้คืนข้อมูล (Data Recovery) ที่เกิดจากการลบโดยผู้ใช้งานเกินระยะเวลากักเก็บมาตรฐานของระบบ และระบบการสำรองข้อมูล (Backup Restore) นอกเหนือฟังก์ชันของแพลตฟอร์ม
  • Professional Services: การจัดอบรมเชิงลึก (User Training/Workshop), การจัดหาเจ้าหน้าที่ไอทีประจำการ, การให้คำปรึกษาด้านการออกแบบระบบ (IT Consulting & System Design) และการประเมินความปลอดภัยทางไซเบอร์ (Security Assessment)
  • บริการที่ไม่ได้ซื้อผ่านบริษัท หรือแอปพลิเคชันของบุคคลที่สาม (3rd-party Apps) ที่ไม่ใช่ Google Workspace หรือ Microsoft 365 เช่น การเชื่อมต่อกับ Slack, Zoom, HubSpot

หากลูกค้ามีความประสงค์ให้บริษัทดำเนินงานในส่วนที่ระบุไว้ข้างต้น บริษัทสามารถให้บริการได้โดยถือเป็น “บริการระดับมืออาชีพ (Professional Services)” ซึ่งจะมีค่าบริการเพิ่มเติม โดยบริษัทจะทำการเสนอราคาเพื่อให้ลูกค้าลงนามอนุมัติก่อนเริ่มดำเนินงานทุกครั้ง ตัวอย่างบริการเสริม ได้แก่: บริการโอนย้ายระบบอีเมลและข้อมูล (Email & Tenant-to-Tenant Migration), บริการส่งเจ้าหน้าที่ไปปฏิบัติตามหน้างาน (Onsite Service Support), บริการจัดฝึกอบรมวิธีใช้งาน (Custom Training), บริการตั้งค่าความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดระดับสูง (Security Hardening & Compliance), และบริการพัฒนาสคริปต์หรือเชื่อมต่อระบบอัตโนมัติ (Automation & API Integration)

6. ข้อจำกัดความรับผิดชอบ (Limitation of Liability)

บริษัทจะใช้ความเชี่ยวชาญและความพยายามอย่างสุดความสามารถในการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม บริษัทจะไม่รับผิดชอบต่อความล่าช้า ความผิดพลาด ความสูญหายของข้อมูล หรือความเสียหายใด ๆ ไม่ว่าโดยตรงหรือโดยอ้อม หากปัญหานั้นเกิดจากเหตุปัจจัยดังต่อไปนี้:

  • ข้อจำกัดทางเทคนิค ปัญหาระบบล่ม หรือข้อบกพร่องที่เกิดจากฝั่งผู้ให้บริการแพลตฟอร์มต้นทาง (Google Workspace และ Microsoft 365)
  • ปัญหาที่เกิดจากผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต (ISP) หรือผู้ให้บริการจดทะเบียนโดเมนเนม (Domain Registrar) ของลูกค้า
  • การปรับเปลี่ยนโครงสร้างระบบ หรือการตั้งค่าใด ๆ ที่กระทำโดยลูกค้าเอง (รวมถึงกรณีที่ลูกค้าดำเนินการตามคำแนะนำ/เอกสารที่บริษัทจัดทำให้) หรือบุคคลภายนอกที่ไม่ได้รับความเห็นชอบเป็นลายลักษณ์อักษรจากบริษัท
  • เหตุสุดวิสัย (Force Majeure) รวมถึงภัยธรรมชาติ อุบัติภัยทางเครือข่ายระดับประเทศ หรือการนัดหยุดงาน

ระยะเวลาตอบกลับ (Response Time) และเวลาแก้ไขปัญหา (Resolution Time) ที่ระบุไว้ในภาคผนวกของแต่ละระดับบริการ เป็นเป้าหมายมาตรฐานการให้บริการ (Service Target) มิใช่การรับประกันผลลัพธ์ เว้นแต่จะระบุไว้อย่างชัดแจ้งเป็นอย่างอื่น

7. การเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการให้บริการ (Amendment of Terms)

บริษัทขอสงวนสิทธิ์ในการแก้ไข เปลี่ยนแปลง เพิ่มเติม หรือยกเลิกเงื่อนไขใน ToS ฉบับนี้ และ/หรือภาคผนวกแนบท้าย ไม่ว่าทั้งหมดหรือบางส่วน โดยบริษัทจะแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 30 วัน ผ่านช่องทางติดต่อที่เป็นทางการของบริษัท ก่อนที่เงื่อนไขใหม่จะมีผลบังคับใช้

8. เบ็ดเตล็ด (General Provisions)

  • เอกสารฉบับนี้อยู่ภายใต้และตีความตามกฎหมายไทย
  • หากข้อกำหนดใดใน ToS ฉบับนี้ตกเป็นโมฆะหรือไม่สามารถบังคับใช้ได้ ให้ข้อกำหนดส่วนที่เหลือยังคงมีผลบังคับใช้ต่อไป
  • ToS ฉบับนี้ พร้อมภาคผนวกแนบท้ายของบริการระดับที่ลูกค้าสั่งซื้อ ถือเป็นข้อตกลงทั้งหมดระหว่างบริษัทและลูกค้าในเรื่องการให้บริการสนับสนุนด้านเทคนิค เว้นแต่จะมีสัญญาหรือใบเสนอราคาเฉพาะเจาะจงที่ทั้งสองฝ่ายลงนามระบุไว้เป็นอย่างอื่น

9. การรับทราบและยอมรับเงื่อนไข (Acknowledgement)

ลูกค้าไม่มีความจำเป็นต้องลงลายมือชื่อในข้อกำหนดและเงื่อนไขการให้บริการ (ToS) ฉบับนี้แยกเป็นการเฉพาะ ทั้งนี้ การที่ลูกค้าลงลายมือชื่อเพื่อยืนยันการตอบรับใบเสนอราคา (Quotation) หรือใบสั่งซื้อ (Purchase Order) ที่บริษัทออกให้ ให้ถือว่าลูกค้าได้อ่านและทำความเข้าใจโดยละเอียดแล้ว และตกลงยินยอมผูกพันตนตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ใน ToS ฉบับนี้ ตลอดจนภาคผนวกของระดับบริการที่สั่งซื้อ (Standard Support / Premium Support / Cloud Managed Service / Enterprise Managed Service) ทุกประการ นับตั้งแต่ก่อนเริ่มรับบริการจากบริษัทเป็นต้นไป

ขอบเขตบริการและระดับการให้บริการ

Scope of Service & Service Level Agreement (SLA)

ecom Standard Support

บริษัท อิเล็กทรอนิก คอมเมิร์ซ จำกัด (“บริษัท”)

ภาคผนวกฉบับนี้เป็นเอกสารแนบท้ายข้อกำหนดและเงื่อนไขการให้บริการ (ToS) ของบริษัท อิเล็กทรอนิก คอมเมิร์ซ จำกัด ใช้ระบุขอบเขตบริการ (Scope of Service) และระดับการให้บริการ (Service Level Agreement) ที่เฉพาะเจาะจงของ ecom Standard Support หากมีข้อความขัดหรือแย้งกับ ToS ให้ถือข้อความในภาคผนวกนี้เป็นสำคัญเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวข้องกับขอบเขตบริการและ SLA ของ Standard Support เท่านั้น ส่วนคำนิยามและข้อกำหนดทั่วไปอื่น ๆ ให้เป็นไปตาม ToS

1. ภาพรวม

ecom Standard Support คือบริการสนับสนุนด้านเทคนิคขั้นพื้นฐานที่ลูกค้าทุกรายได้รับโดยอัตโนมัติ เมื่อสั่งซื้อสิทธิ์การใช้งาน (License) Google Workspace หรือ Microsoft 365 ผ่านบริษัท โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ภายใต้เงื่อนไขที่ License ของลูกค้ายังไม่หมดอายุ

Standard Support เน้นช่วยเหลือลูกค้าเมื่อพบปัญหาการใช้งานจริงบน Google Workspace/Microsoft 365 ผ่านการเปิด Ticket โดยบริษัทจะวิเคราะห์ปัญหาและให้คำแนะนำ สำหรับงานประเภทตั้งค่า/บริหารจัดการระบบ (Configuration & Administration) บริษัทจะจัดทำคำแนะนำและเอกสารวิธีดำเนินการ (Doc/Guide) ให้ลูกค้านำไปดำเนินการเองในระบบ Admin Console ของลูกค้า ยกเว้นงานบางประเภทที่บริษัทดำเนินการให้โดยตรงตามที่ระบุไว้เป็นการเฉพาะในข้อ 3.1

2. ผลิตภัณฑ์ที่อยู่ภายใต้ความดูแล (Covered Products)

เป็นไปตามหลักการที่ระบุไว้ในข้อ 1 ของ ToS คือ ครอบคลุมผลิตภัณฑ์และฟีเจอร์ทั้งหมดที่อยู่ภายใต้แพลตฟอร์ม Google Workspace และ/หรือ Microsoft 365 ตามสิทธิ์การใช้งาน (License) ที่ลูกค้าสั่งซื้อผ่านบริษัทเท่านั้น ไม่รวมผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่นใดที่อยู่ภายนอกแพลตฟอร์มดังกล่าว โดยระดับความช่วยเหลือของ Standard Support สำหรับแต่ละงาน เป็นไปตามที่ระบุไว้ในข้อ 3 และข้อ 4 ด้านล่าง

3. ขอบเขตการให้บริการที่ครอบคลุม (Included Scope)

3.1 งานที่บริษัทดำเนินการให้โดยตรง (Executed by ecom)

  • การตั้งค่าเริ่มต้นระบบครั้งแรก (Initial Onboarding): สร้างบัญชีผู้ใช้งานเริ่มต้น (กำหนดอีเมล สิทธิ์การใช้งาน และ License) จำนวนไม่เกิน 20 บัญชี และตั้งค่าระเบียนโดเมนพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับอีเมลคลาวด์ (MX, SPF, DKIM, DMARC ระดับ Basic Configuration) ดำเนินการให้ครั้งแรกเท่านั้นในช่วงเริ่มต้นใช้บริการ
  • การรับและจัดการ Ticket ผ่าน ecom Connect: วิเคราะห์ปัญหา ตรวจสอบสถานะการทำงานของระบบ (Service Status) และให้คำแนะนำในการแก้ไข สำหรับปัญหาการใช้งานจริงบน Google Workspace/Microsoft 365 ที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาในระดับ P4
  • การประสานงานและส่งต่อปัญหาไปยังทีมวิศวกรของ Google หรือ Microsoft (Escalation) กรณีปัญหาเกิดจากระบบต้นทางของผู้ผลิตแพลตฟอร์ม
  • การแจ้งเตือนก่อน License หมดอายุ (ล่วงหน้า 90 / 60 / 30 วัน) โดยอัตโนมัติ
  • การช่วยประสานงานสั่งซื้อ License เพิ่มเติม เมื่อลูกค้าต้องการเพิ่มจำนวนสิทธิ์การใช้งาน (ไม่รวมการโยกย้าย/เปลี่ยนแปลงสิทธิ์ระหว่างผู้ใช้งานที่มีอยู่ ดูข้อ 4)
  • การสำรวจความพึงพอใจ (CSAT Survey) หลังปิด Ticket ทุกครั้ง

3.2 งานที่บริษัทให้คำแนะนำและเอกสารวิธีดำเนินการ (Guidance & Documentation)

สำหรับงานประเภทต่อไปนี้ บริษัทจะให้คำแนะนำและจัดทำเอกสารประกอบ (Document/Guide) เพื่อให้ลูกค้านำไปดำเนินการเองในระบบ Admin Console ของลูกค้า โดยบริษัทจะไม่เข้าดำเนินการหรือแก้ไขการตั้งค่าในระบบของลูกค้าโดยตรง:

  • การบริหารจัดการบัญชีผู้ใช้งาน: ลบ/ระงับการใช้งาน, รีเซ็ตรหัสผ่าน, เปลี่ยนชื่อ/ย้ายแผนก/ปรับสิทธิ์การใช้งาน, ตั้งค่าระบบยืนยันตัวตนหลายปัจจัย (MFA), มอบสิทธิ์เข้าถึงกล่องข้อความ (Mailbox Delegation), กู้คืนบัญชีผู้ใช้ที่ถูกลบ
  • การตั้งค่าอีเมลและกลุ่ม: สร้าง/ลบ Email Alias, สร้าง/จัดการ Distribution Group, ตั้งค่า Email Routing และ Auto-Forward
  • การช่วยเหลือทางไกล (Remote Support) สำหรับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ Google Workspace/Microsoft 365 โดยตรง: บริษัทจะให้คำแนะนำเป็นเอกสารวิธีดำเนินการ แทนการเข้าควบคุมเครื่องของลูกค้าผ่านโปรแกรม เช่น TeamViewer หรือ AnyDesk (การเข้าควบคุมเครื่องระยะไกลเริ่มมีให้ในระดับ Premium Support ขึ้นไป)

4. ขอบเขตการให้บริการที่ไม่ครอบคลุม (Out of Scope)

นอกจากงานทุกประเภทที่ระบุไว้ในข้อ 5 ของ ToS (Infrastructure & Networking, End-User Device Support, Third-party Applications, Development & Integration, Advanced Data Services, Professional Services) ซึ่งไม่รวมอยู่ในขอบเขตของทุกระดับบริการอยู่แล้ว Standard Support ยังไม่ครอบคลุมงานดังต่อไปนี้ (ลูกค้าสามารถอัพเกรดเป็น Premium Support หรือ Cloud Managed Service เพื่อรับบริการเหล่านี้ได้):

  • การเพิ่ม/ลด/เปลี่ยนประเภท หรือโยกย้ายสิทธิ์การใช้งาน License (Reassign) ระหว่างผู้ใช้งานที่มีอยู่, รายงานการใช้งาน License รายเดือน, การวิเคราะห์และแนะนำ License Optimization
  • การบริหารจัดการพื้นที่จัดเก็บข้อมูล (Shared Drive & Storage) เช่น การจัดโครงสร้าง Shared Drive, การจัดการสิทธิ์เข้าถึงไฟล์, การตรวจสอบพื้นที่จัดเก็บข้อมูล
  • การตั้งค่านโยบายความปลอดภัยและการตรวจสอบเชิงรุก (Security Configuration & Monitoring) เช่น Password Policy, Session Timeout, การตรวจสอบแอปภายนอก, การตรวจ Login ที่ผิดปกติ
  • การจัดทำรายงาน IT (Monthly IT Health Report, IT Asset Register, Security Scorecard) และ Email Signature มาตรฐานองค์กร, Shared Mailbox/Team Inbox
  • การช่วยเหลือทางไกล (Remote Support) สำหรับซอฟต์แวร์หรือระบบทั่วไปที่ไม่ใช่ Google Workspace/Microsoft 365 (เช่น Windows, macOS, Office, Browser, VPN)
  • การให้คำปรึกษา IT เชิงวางแผน (IT Consulting เลือกซอฟต์แวร์ วาง Budget) และการประสานงานกับ Vendor/Supplier แทนลูกค้า
  • กระบวนการ IT Onboarding/Offboarding พนักงานแบบเต็มรูปแบบ (รวมอุปกรณ์ปลายทางและ Backup), บริการ Onsite Service, Advanced IT Management, ระบบความปลอดภัยขั้นสูง (Elite Security), PDPA Compliance, และ AI Governance
  • บริการที่เกี่ยวกับ License Google Workspace หรือ Microsoft 365 ที่ลูกค้าซื้อตรงจาก Google/Microsoft หรือจากผู้ให้บริการรายอื่นที่ไม่ใช่บริษัท
  • การเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันของบุคคลที่สาม (3rd-party Apps) เช่น Slack, Zoom, HubSpot กับระบบ Google Workspace/Microsoft 365

5. สิทธิ์ในการเปิด Ticket ตามระดับความสำคัญ (Priority Access)

Standard Support อนุญาตให้ลูกค้าเปิด Ticket ในระดับ P4 (Low) เท่านั้น ตามคำนิยาม Priority ที่ระบุไว้ในข้อ 2 ของ ToS

หากปัญหาที่ลูกค้าแจ้งเข้ามามีความรุนแรงจริงอยู่ในระดับที่สูงกว่า P4 (P1 – Critical, P2 – High หรือ P3 – Normal) บริษัทจะยังคงดำเนินการช่วยเหลือลูกค้าตามปกติ โดยไม่ปฏิเสธการให้บริการ แต่จะยึดระยะเวลาตอบกลับและแก้ไขปัญหา (Response Time / Resolution Time) ตามเงื่อนไขของระดับ P4 ตามข้อ 8 เช่นเดิม ทั้งนี้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับระดับการตอบสนองที่รวดเร็วและเหมาะสมกับความรุนแรงของปัญหามากขึ้น บริษัทขอแนะนำให้ลูกค้าพิจารณาอัพเกรดเป็น Premium Support หรือ Cloud Managed Service (CMS) ซึ่งเปิดสิทธิ์ให้เปิด Ticket ในระดับ P1–P3 พร้อม SLA ที่รวดเร็วกว่า

6. โควต้าการเปิด Ticket (Ticket Quota)

รายการ รายละเอียด
จำนวน Ticket สูงสุด 5 ครั้ง (เฉพาะระดับ P4) ต่อองค์กร ต่อเดือน
รอบการรีเซ็ตโควต้า อัตโนมัติ ทุกวันที่ 1 ของเดือน
Ticket ที่นับโควต้า ทุก Ticket ระดับ P4 ที่เปิดผ่าน ecom Connect ไม่ว่าลูกค้าจะแจ้งเข้ามาผ่านช่องทางใดก็ตาม (ดูข้อ 3 ของ ToS)
เมื่อโควต้าหมด ไม่สามารถเปิด Ticket ใหม่ได้จนถึงต้นเดือนถัดไป เว้นแต่ลูกค้าขอรีเซ็ตโควต้าก่อนกำหนดตามข้อ 7

แม้ลูกค้าจะแจ้งปัญหาผ่านช่องทางอื่นที่ไม่ใช่ ecom Connect เจ้าหน้าที่จะเปิด Ticket ในระบบ ecom Connect ให้แทนเสมอ และนับรวมในโควต้าตามการใช้งานจริง การแจ้งผ่านช่องทางอื่นจึงไม่สามารถหลีกเลี่ยง การนับโควต้าได้ 

จำนวนผู้ใช้งานที่เข้าถึงระบบ ecom Connect (Authorized Users): สูงสุด 1 คน ต่อองค์กร หากต้องการเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานที่เข้าถึงระบบ ecom Connect เกินกว่าจำนวนที่กำหนดข้างต้น สามารถติดต่อฝ่ายขายของบริษัทเพื่อสอบถามอัตราค่าบริการเพิ่มเติมได้

โควต้าทุกระดับรีเซ็ตอัตโนมัติทุกวันที่ 1 ของเดือน และนับรวม Ticket ทุกใบที่เปิดผ่าน ecom Connect ไม่ว่าลูกค้าจะแจ้งเข้ามาผ่านช่องทางใดก็ตาม (ดูข้อ 3 ของ ToS) เมื่อโควต้าของระดับใดหมด จะไม่สามารถเปิด Ticket ใหม่ในระดับนั้นได้จนถึงต้นเดือนถัดไป เว้นแต่ลูกค้าขอรีเซ็ตโควต้าก่อนกำหนดตามข้อ 7

7. การขอรีเซ็ตโควต้าก่อนกำหนด (Early Quota Reset)

ลูกค้าที่ใช้โควต้า Ticket ครบตามจำนวนในข้อ 6 ก่อนสิ้นเดือน สามารถขอรีเซ็ตโควต้าก่อนกำหนดได้ โดยมีเงื่อนไขดังนี้:

  • ค่าบริการรีเซ็ตโควต้า: 500 บาทต่อครั้ง (ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม)
  • ลูกค้าสามารถขอรีเซ็ตโควต้าได้มากกว่า 1 ครั้งต่อเดือน โดยไม่จำกัดจำนวนครั้ง
  • บริษัทจะออกใบเสนอราคา/ใบแจ้งหนี้ให้ลูกค้ายืนยันก่อนดำเนินการรีเซ็ตทุกครั้ง

หากลูกค้าต้องการเปิด Ticket ในระดับ Priority ที่สูงกว่า P4 หรือมีความต้องการใช้งานบ่อยครั้งอย่างต่อเนื่อง บริษัทแนะนำให้พิจารณาอัพเกรดเป็น Premium Support หรือ Cloud Managed Service ซึ่งจะคุ้มค่ากว่าการขอรีเซ็ตโควต้าเป็นรายครั้ง

8. ระยะเวลาตอบกลับและแก้ไขปัญหา (Response & Resolution Time)

ระดับ ลักษณะปัญหา เวลาตอบกลับ (Response Time) เวลาแก้ไข (Resolution Time)
P4 — Low คำถามทั่วไป / ปัญหาเล็กน้อย / ขอคำแนะนำ ภายใน 8 ชั่วโมงทำการ ไม่มีกำหนด (Best Effort — ดีที่สุดเท่าที่ทำได้)

เวลาตอบกลับ (Response Time) นับจากเวลาที่ลูกค้าส่ง Ticket เข้าระบบ ecom Connect ถึงเวลาที่ฝ่ายสนับสนุนตอบกลับเป็นครั้งแรก หมายถึงการรับทราบว่าได้รับ Ticket และจะดำเนินการ ไม่ใช่การแก้ไขสำเร็จ บริษัทจะพยายามแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด แต่ไม่สามารถรับประกันเวลาแก้ไขสำเร็จได้ เนื่องจากขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของปัญหาและระยะเวลาดำเนินการของผู้ผลิตแพลตฟอร์ม (Google/Microsoft) เป็นสำคัญ

9. การส่งต่อปัญหาไปยังผู้ผลิตแพลตฟอร์ม (Escalation)

กรณีที่ปัญหามีสาเหตุมาจากตัวบริการ Google Workspace หรือ Microsoft 365 และจำเป็นต้องได้รับการแก้ไขจากทีมวิศวกรรมของ Google หรือ Microsoft โดยตรง บริษัทจะดำเนินการดังนี้:

  • แจ้งลูกค้าให้ทราบว่าต้องส่งต่อปัญหาไปยัง Google หรือ Microsoft
  • เปิดเคสและประสานงานกับผู้ให้บริการแทนลูกค้า
  • แจ้งความคืบหน้าตามที่ได้รับข้อมูลจากผู้ให้บริการ

บริษัทไม่สามารถรับประกันระยะเวลาในการแก้ไขของ Google หรือ Microsoft ได้ เนื่องจากอยู่นอกเหนืออำนาจของบริษัท

10. ข้อจำกัดความรับผิดชอบเพิ่มเติมสำหรับ Standard Support

  • บริษัทไม่รับประกันเวลาแก้ไขสำเร็จ (Resolution Time) สำหรับ Standard Support ในทุกกรณี
  • บริษัทไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าดำเนินการเองตามคำแนะนำ/เอกสารที่บริษัทจัดทำให้ตามข้อ 3.2
  • บริษัทไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดจากการหยุดให้บริการฝั่ง Google หรือ Microsoft (ตามข้อ 6 ของ ToS)
  • ข้อจำกัดความรับผิดชอบทั่วไปอื่น ๆ ให้เป็นไปตามข้อ 6 ของ ToS

ขอบเขตบริการและระดับการให้บริการ

Scope of Service & Service Level Agreement (SLA)

ecom Premium Support

บริษัท อิเล็กทรอนิก คอมเมิร์ซ จำกัด (“บริษัท”)

ภาคผนวกฉบับนี้เป็นเอกสารแนบท้ายข้อกำหนดและเงื่อนไขการให้บริการ (ToS) ของบริษัท อิเล็กทรอนิก คอมเมิร์ซ จำกัด ใช้ระบุขอบเขตบริการ (Scope of Service) และระดับการให้บริการ (Service Level Agreement) ที่เฉพาะเจาะจงของ ecom Premium Support หากมีข้อความขัดหรือแย้งกับ ToS ให้ถือข้อความในภาคผนวกนี้เป็นสำคัญเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวข้องกับขอบเขตบริการและ SLA ของ Premium Support เท่านั้น ส่วนคำนิยามและข้อกำหนดทั่วไปอื่น ๆ ให้เป็นไปตาม ToS

1. ภาพรวม

ecom Premium Support คือบริการสนับสนุนด้านเทคนิคระดับสูงกว่า Standard Support สำหรับลูกค้าที่สั่งซื้อและชำระค่าบริการเพิ่มเติมตามอัตราที่บริษัทกำหนด โดยลูกค้าจะได้รับสิทธิ์เปิด Ticket ในทุกระดับ Priority (P1–P4) พร้อมเวลาตอบกลับที่รวดเร็วขึ้น การช่วยเหลือทางไกล (Remote Support) แบบเข้าควบคุมเครื่องจริง และช่องทางติดต่อเฉพาะสำหรับลูกค้า Premium

Premium Support ยังคงเน้นช่วยเหลือลูกค้าเมื่อพบปัญหาการใช้งานจริงเป็นหลัก สำหรับงานประเภทตั้งค่า/บริหารจัดการระบบ (Configuration & Administration) ที่ไม่ใช่การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า บริษัทจะยังคงให้คำแนะนำและเอกสารวิธีดำเนินการ (Doc/Guide) เช่นเดียวกับ Standard Support ยกเว้นงานที่ระบุไว้เป็นการเฉพาะในข้อ 3.1 ว่าบริษัทดำเนินการให้โดยตรง

2. ผลิตภัณฑ์ที่อยู่ภายใต้ความดูแล (Covered Products)

เป็นไปตามหลักการที่ระบุไว้ในข้อ 1 ของ ToS คือ ครอบคลุมผลิตภัณฑ์และฟีเจอร์ทั้งหมดที่อยู่ภายใต้แพลตฟอร์ม Google Workspace และ/หรือ Microsoft 365 ตามสิทธิ์การใช้งาน (License) ที่ลูกค้าสั่งซื้อผ่านบริษัทเท่านั้น ไม่รวมผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่นใดที่อยู่ภายนอกแพลตฟอร์มดังกล่าว โดยระดับความช่วยเหลือของ Premium Support สำหรับแต่ละงาน เป็นไปตามที่ระบุไว้ในข้อ 3 และข้อ 4 ด้านล่าง

3. ขอบเขตการให้บริการที่ครอบคลุม (Included Scope)

3.1 งานที่บริษัทดำเนินการให้โดยตรง (Executed by ecom)

  • การตั้งค่าเริ่มต้นระบบครั้งแรก (Initial Onboarding): สร้างบัญชีผู้ใช้งานเริ่มต้น (กำหนดอีเมล สิทธิ์การใช้งาน และ License) จำนวนไม่เกิน 50 บัญชี และตั้งค่าระเบียนโดเมนพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับอีเมลคลาวด์ (MX, SPF, DKIM, DMARC ระดับ Basic Configuration) ดำเนินการให้ครั้งแรกเท่านั้นในช่วงเริ่มต้นใช้บริการ
  • การรับและจัดการ Ticket ผ่าน ecom Connect: วิเคราะห์ปัญหา ตรวจสอบสถานะการทำงานของระบบ และให้คำแนะนำในการแก้ไข สำหรับปัญหาการใช้งานจริงบน Google Workspace/Microsoft 365 ทุกระดับ Priority (P1–P4) ตามสิทธิ์ในข้อ 5
  • การช่วยเหลือทางไกล (Remote Support): เข้าควบคุมเครื่องของลูกค้าผ่านโปรแกรม เช่น TeamViewer หรือ AnyDesk เพื่อแก้ไขปัญหาทั้งที่เกี่ยวข้องกับ Google Workspace/Microsoft 365 โดยตรง และปัญหาซอฟต์แวร์/ระบบปฏิบัติการทั่วไป (Windows, macOS, Office, Browser, VPN) ภายใต้โควต้าตามข้อ 6
  • การให้คำปรึกษาด้าน IT (Consulting Session) ตามที่ระบุไว้ในข้อ 8
  • การประสานงานและส่งต่อปัญหาไปยังทีมวิศวกรของ Google หรือ Microsoft (Escalation) กรณีปัญหาเกิดจากระบบต้นทางของผู้ผลิตแพลตฟอร์ม
  • การแจ้งเตือนก่อน License หมดอายุ (ล่วงหน้า 90 / 60 / 30 วัน) โดยอัตโนมัติ
  • การช่วยประสานงานสั่งซื้อ License เพิ่มเติม เมื่อลูกค้าต้องการเพิ่มจำนวนสิทธิ์การใช้งาน (ไม่รวมการโยกย้าย/เปลี่ยนแปลงสิทธิ์ระหว่างผู้ใช้งานที่มีอยู่ ดูข้อ 4)
  • ช่องทางติดต่อเฉพาะสำหรับลูกค้า Premium (Dedicated Support Channel) ตามที่ระบุไว้ในข้อ 10
  • การสำรวจความพึงพอใจ (CSAT Survey) หลังปิด Ticket ทุกครั้ง

3.2 งานที่บริษัทให้คำแนะนำและเอกสารวิธีดำเนินการ (Guidance & Documentation)

สำหรับงานประเภทต่อไปนี้ บริษัทจะให้คำแนะนำและจัดทำเอกสารประกอบ (Document/Guide) เพื่อให้ลูกค้านำไปดำเนินการเองในระบบ Admin Console ของลูกค้า โดยบริษัทจะไม่เข้าดำเนินการหรือแก้ไขการตั้งค่าในระบบของลูกค้าโดยตรง:

  • การบริหารจัดการบัญชีผู้ใช้งาน: ลบ/ระงับการใช้งาน, รีเซ็ตรหัสผ่าน, เปลี่ยนชื่อ/ย้ายแผนก/ปรับสิทธิ์การใช้งาน, ตั้งค่าระบบยืนยันตัวตนหลายปัจจัย (MFA), มอบสิทธิ์เข้าถึงกล่องข้อความ (Mailbox Delegation), กู้คืนบัญชีผู้ใช้ที่ถูกลบ
  • การตั้งค่าอีเมลและกลุ่ม: สร้าง/ลบ Email Alias, สร้าง/จัดการ Distribution Group, ตั้งค่า Email Routing และ Auto-Forward

4. ขอบเขตการให้บริการที่ไม่ครอบคลุม (Out of Scope)

นอกจากงานทุกประเภทที่ระบุไว้ในข้อ 5 ของ ToS (Infrastructure & Networking, End-User Device Support, Third-party Applications, Development & Integration, Advanced Data Services, Professional Services) ซึ่งไม่รวมอยู่ในขอบเขตของทุกระดับบริการอยู่แล้ว Premium Support ยังไม่ครอบคลุมงานดังต่อไปนี้ (ต้องพิจารณาบริการเสริมหรือแพ็กเกจที่สูงกว่า):

  • การเพิ่ม/ลด/เปลี่ยนประเภท หรือโยกย้ายสิทธิ์การใช้งาน License (Reassign) ระหว่างผู้ใช้งานที่มีอยู่, รายงานการใช้งาน License รายเดือน, การวิเคราะห์และแนะนำ License Optimization
  • การบริหารจัดการพื้นที่จัดเก็บข้อมูล (Shared Drive & Storage) เช่น การจัดโครงสร้าง Shared Drive, การจัดการสิทธิ์เข้าถึงไฟล์, การตรวจสอบพื้นที่จัดเก็บข้อมูล
  • การตั้งค่านโยบายความปลอดภัยและการตรวจสอบเชิงรุก (Security Configuration & Monitoring) เช่น Password Policy, Session Timeout, การตรวจสอบแอปภายนอก, การตรวจ Login ที่ผิดปกติ
  • การจัดทำรายงาน IT (Monthly IT Health Report, IT Asset Register, Security Scorecard) และ Email Signature มาตรฐานองค์กร, Shared Mailbox/Team Inbox
  • การประสานงานกับ Vendor/Supplier แทนลูกค้า
  • กระบวนการ IT Onboarding/Offboarding พนักงานแบบเต็มรูปแบบ (รวมอุปกรณ์ปลายทางและ Backup), บริการ Onsite Service, Advanced IT Management, ระบบความปลอดภัยขั้นสูง (Elite Security), PDPA Compliance, และ AI Governance
  • บริการที่เกี่ยวกับ License Google Workspace หรือ Microsoft 365 ที่ลูกค้าซื้อตรงจาก Google/Microsoft หรือจากผู้ให้บริการรายอื่นที่ไม่ใช่บริษัท
  • การเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันของบุคคลที่สาม (3rd-party Apps) เช่น Slack, Zoom, HubSpot กับระบบ Google Workspace/Microsoft 365

5. สิทธิ์ในการเปิด Ticket ตามระดับความสำคัญ (Priority Access)

Premium Support อนุญาตให้ลูกค้าเปิด Ticket ได้ทุกระดับ Priority (P1 – Critical, P2 – High, P3 – Normal และ P4 – Low) ตามคำนิยามที่ระบุไว้ในข้อ 2 ของ ToS โดยลูกค้าควรระบุระดับ Priority ตามความรุนแรงที่เกิดขึ้นจริง

บริษัทขอสงวนสิทธิ์ในการปรับระดับ Priority ของ Ticket ให้ตรงกับความรุนแรงที่เกิดขึ้นจริง หากพบว่าลูกค้าระบุระดับ Priority สูงกว่าความเป็นจริง (เช่น แจ้งปัญหาระดับ P3 แต่เปิด Ticket เป็น P1) โดยจะแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อนปรับ ทั้งนี้โควต้าตามข้อ 6 จะถูกหักตามระดับ Priority ที่ปรับปรุงแล้ว

6. โควต้าการเปิด Ticket (Ticket Quota)

Premium Support แบ่งโควต้าการเปิด Ticket ตามระดับ Priority ดังนี้:

ระดับ จำนวน Ticket สูงสุดต่อเดือน
P4 — Low 10 ครั้ง
P3 — Normal 5 ครั้ง
P2 — High 2 ครั้ง
P1 — Critical 1 ครั้ง
Remote Support (รวม GWS/M365 และซอฟต์แวร์ทั่วไป) 1 ครั้ง (สูงสุด 60 นาทีต่อครั้ง)
บริการให้คำปรึกษา (Consulting Session) 1 ครั้ง (สูงสุด 30 นาทีต่อครั้ง)

แม้ลูกค้าจะแจ้งปัญหาผ่านช่องทางอื่นที่ไม่ใช่ ecom Connect เจ้าหน้าที่จะเปิด Ticket ในระบบ ecom Connect ให้แทนเสมอ และนับรวมในโควต้าตามการใช้งานจริง การแจ้งผ่านช่องทางอื่นจึงไม่สามารถหลีกเลี่ยง การนับโควต้าได้ 

โควต้า Remote Support ใช้ร่วมกันระหว่างการช่วยเหลือทางไกลสำหรับ Google Workspace/Microsoft 365 และซอฟต์แวร์/ระบบปฏิบัติการทั่วไป ไม่ได้แยกโควต้าตามประเภทงาน

จำนวนผู้ใช้งานที่เข้าถึงระบบ ecom Connect (Authorized Users): สูงสุด 2 คน ต่อองค์กร หากต้องการเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานที่เข้าถึงระบบ ecom Connect เกินกว่าจำนวนที่กำหนดข้างต้น สามารถติดต่อฝ่ายขายของบริษัทเพื่อสอบถามอัตราค่าบริการเพิ่มเติมได้

โควต้าทุกระดับรีเซ็ตอัตโนมัติทุกวันที่ 1 ของเดือน และนับรวม Ticket ทุกใบที่เปิดผ่าน ecom Connect ไม่ว่าลูกค้าจะแจ้งเข้ามาผ่านช่องทางใดก็ตาม (ดูข้อ 3 ของ ToS) เมื่อโควต้าของระดับใดหมด จะไม่สามารถเปิด Ticket ใหม่ในระดับนั้นได้จนถึงต้นเดือนถัดไป เว้นแต่ลูกค้าขอรีเซ็ตโควต้าก่อนกำหนดตามข้อ 7

7. การขอรีเซ็ตโควต้าก่อนกำหนด (Early Quota Reset)

ลูกค้าที่ใช้โควต้า Ticket ครบตามจำนวนในข้อ 6 ก่อนสิ้นเดือน สามารถขอรีเซ็ตโควต้าก่อนกำหนดได้ โดยมีเงื่อนไขดังนี้:

  • ค่าบริการรีเซ็ตโควต้า: 500 บาทต่อครั้ง (ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม)
  • ลูกค้าสามารถขอรีเซ็ตโควต้าได้มากกว่า 1 ครั้งต่อเดือน โดยไม่จำกัดจำนวนครั้ง
  • บริษัทจะออกใบเสนอราคา/ใบแจ้งหนี้ให้ลูกค้ายืนยันก่อนดำเนินการรีเซ็ตทุกครั้ง

8. บริการให้คำปรึกษา (Consulting Session)

นอกเหนือจากบริการแก้ไขปัญหาตามข้อ 3 ลูกค้า Premium Support มีสิทธิ์ใช้บริการให้คำปรึกษาด้าน IT เชิงลึก (Consulting Session) กับทีมงานของบริษัท ดังนี้:

  • โควต้า (quota): 1 ครั้งต่อเดือน
  • ระยะเวลาต่อครั้ง: ไม่เกิน 30 นาที
  • ขอบเขตเนื้อหา: คำแนะนำการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ (Software Selection), การวางแผนงบประมาณด้าน IT (Budget Planning), แนวปฏิบัติที่ดี (Best Practice) ในการใช้งาน Google Workspace/Microsoft 365
  • การนัดหมาย: ลูกค้าต้องเปิด Ticket ขอใช้บริการล่วงหน้าอย่างน้อย 3 วันทำการ ก่อนวันที่ต้องการเริ่ม Consulting Session เวลาตอบกลับภายใน 2 ชั่วโมงทำการตามข้อ 9 หมายถึงเวลาในการตอบรับคำขอเท่านั้น ไม่ใช่วันที่จะเริ่ม session จริง

โควต้า Consulting Session ที่ไม่ได้ใช้ในแต่ละเดือน ไม่สามารถสะสมหรือทบยอดไปยังเดือนถัดไปได้ และการขอ Early Quota Reset ก่อนถึงวันที่ 1 ของทุกเดือน จะไม่เป็นการเพิ่ม quota สำหรับบริการให้คำปรึกษาในเดือนนั้น ๆ Consulting Session เป็นการให้คำปรึกษาเชิงภาพรวมเท่านั้น ไม่รวมการดำเนินการเชิงเทคนิคโดยตรงในระบบของลูกค้า หากลูกค้าต้องการคำปรึกษาเพิ่มเติมนอกเหนือจากโควต้าดังกล่าว หรือต้องการใช้บริการให้คำปรึกษามากกว่าที่กำหนด  สามารถติดต่อฝ่ายขายของบริษัทเพื่อสอบถามบริการเสริมเพิ่มเติมได้

9. ระยะเวลาตอบกลับและแก้ไขปัญหา (Response & Resolution Time)

ประเภท เวลาตอบกลับ (Response Time) เวลาแก้ไข (Resolution Time)
P1 — Critical ภายใน 30 นาที ไม่มีกำหนด (Best Effort)
P2 — High ภายใน 1 ชั่วโมงทำการ ไม่มีกำหนด (Best Effort)
P3 — Normal ภายใน 2 ชั่วโมงทำการ ไม่มีกำหนด (Best Effort)
P4 — Low ภายใน 4 ชั่วโมงทำการ ไม่มีกำหนด (Best Effort)
Remote Support ภายใน 2 ชั่วโมงทำการ ภายในครั้งการให้บริการนั้น
Consulting Session ภายใน 2 ชั่วโมงทำการ ภายในครั้งการให้บริการนั้น

เวลาตอบกลับ (Response Time) นับจากเวลาที่ลูกค้าส่ง Ticket เข้าระบบ ecom Connect ถึงเวลาที่ฝ่ายสนับสนุนตอบกลับเป็นครั้งแรก ไม่ใช่การแก้ไขสำเร็จ บริษัทจะพยายามแก้ไขปัญหาให้เร็วที่สุด แต่ไม่สามารถรับประกันเวลาแก้ไขสำเร็จได้ เนื่องจากขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของปัญหาและระยะเวลาดำเนินการของผู้ผลิตแพลตฟอร์ม (Google/Microsoft) เป็นสำคัญ

10. ช่องทางติดต่อเฉพาะสำหรับลูกค้า Premium (Dedicated Support Channel)

นอกเหนือจากช่องทางมาตรฐานตามข้อ 3 ของ ToS ลูกค้า Premium Support จะได้รับช่องทางติดต่อเฉพาะเพิ่มเติม ดังนี้ (รายละเอียดจะแจ้งให้ลูกค้าทราบเป็นรายบริษัทหลังเริ่มใช้บริการ):

  • LINE Group เฉพาะสำหรับลูกค้า: [โปรดอ้างอิงรายละเอียดนี้จากใบส่งมอบงานของท่าน หรือดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ในระบบ ecom Connect ของท่าน]

การแจ้งปัญหาผ่านช่องทางเฉพาะนี้ เจ้าหน้าที่จะยังคงเปิด Ticket ในระบบ ecom Connect ให้แทนเสมอ และนับรวมในโควต้าตามข้อ 6 เช่นเดียวกับช่องทางอื่น ๆ

11. การส่งต่อปัญหาไปยังผู้ผลิตแพลตฟอร์ม (Escalation)

กรณีที่ปัญหามีสาเหตุมาจากตัวบริการ Google Workspace หรือ Microsoft 365 และจำเป็นต้องได้รับการแก้ไขจากทีมวิศวกรรมของ Google หรือ Microsoft โดยตรง บริษัทจะดำเนินการดังนี้:

  • แจ้งลูกค้าให้ทราบว่าต้องส่งต่อปัญหาไปยัง Google หรือ Microsoft
  • เปิดเคสและประสานงานกับผู้ให้บริการแทนลูกค้า
  • แจ้งความคืบหน้าตามที่ได้รับข้อมูลจากผู้ให้บริการ

บริษัทไม่สามารถรับประกันระยะเวลาในการแก้ไขของ Google หรือ Microsoft ได้ เนื่องจากอยู่นอกเหนืออำนาจของบริษัท

12. ข้อจำกัดความรับผิดชอบเพิ่มเติมสำหรับ Premium Support

  • บริษัทไม่รับประกันเวลาแก้ไขสำเร็จ (Resolution Time) สำหรับ Premium Support ในทุกกรณี
  • บริษัทไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าดำเนินการเองตามคำแนะนำ/เอกสารที่บริษัทจัดทำให้ตามข้อ 3.2
  • บริษัทไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดจากการเข้าควบคุมเครื่องระยะไกล (Remote Support) หากเกิดจากปัจจัยภายนอกที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของบริษัท เช่น ปัญหาระบบปฏิบัติการหรืออุปกรณ์ของลูกค้าเอง
  • บริษัทไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดจากการหยุดให้บริการฝั่ง Google หรือ Microsoft (ตามข้อ 6 ของ ToS)
  • ข้อจำกัดความรับผิดชอบทั่วไปอื่น ๆ ให้เป็นไปตามข้อ 6 ของ ToS

ขอบเขตบริการและระดับการให้บริการ

Scope of Service & Service Level Agreement (SLA)

ecom Cloud Managed Service (CMS)

บริษัท อิเล็กทรอนิก คอมเมิร์ซ จำกัด (“บริษัท”)

ภาคผนวกฉบับนี้เป็นเอกสารแนบท้ายข้อกำหนดและเงื่อนไขการให้บริการ (ToS) ของบริษัท อิเล็กทรอนิก คอมเมิร์ซ จำกัด ใช้ระบุขอบเขตบริการ (Scope of Service) และระดับการให้บริการ (Service Level Agreement) ที่เฉพาะเจาะจงของ ecom Cloud Managed Service (CMS) หากมีข้อความขัดหรือแย้งกับ ToS ให้ถือข้อความในภาคผนวกนี้เป็นสำคัญเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวข้องกับขอบเขตบริการและ SLA ของ CMS เท่านั้น ส่วนคำนิยามและข้อกำหนดทั่วไปอื่น ๆ ให้เป็นไปตาม ToS

1. ภาพรวม

ecom Cloud Managed Service (CMS) คือบริการดูแลระบบ Google Workspace/Microsoft 365 แบบครบวงจรในระดับสูงสุดที่บริษัทเปิดให้บริการในปัจจุบัน สำหรับลูกค้าที่สั่งซื้อและชำระค่าบริการเพิ่มเติมตามอัตราที่บริษัทกำหนด

แตกต่างจาก Standard Support และ Premium Support ที่งานประเภทตั้งค่า/บริหารจัดการระบบส่วนใหญ่เป็นการให้คำแนะนำและเอกสารวิธีดำเนินการ (Document/Guide) ให้ลูกค้าดำเนินการเอง CMS เป็นบริการที่บริษัท ดำเนินการให้โดยตรง ในงานตามขอบเขตที่ระบุไว้ในข้อ 3 และข้อ 4 ทั้งหมด โดยไม่มีการให้คำแนะนำแบบเอกสารเพียงอย่างเดียวเหมือนบริการระดับอื่น

2. ผลิตภัณฑ์ที่อยู่ภายใต้ความดูแล (Covered Products)

เป็นไปตามหลักการที่ระบุไว้ในข้อ 1 ของ ToS คือ ครอบคลุมผลิตภัณฑ์และฟีเจอร์ทั้งหมดที่อยู่ภายใต้แพลตฟอร์ม Google Workspace และ/หรือ Microsoft 365 ตามสิทธิ์การใช้งาน (License) ที่ลูกค้าสั่งซื้อผ่านบริษัทเท่านั้น ไม่รวมผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่นใดที่อยู่ภายนอกแพลตฟอร์มดังกล่าว

3. ขอบเขตการให้บริการที่ครอบคลุม (Included Scope)

  • การตั้งค่าเริ่มต้นระบบครั้งแรก (Initial Onboarding): สร้างบัญชีผู้ใช้งานเริ่มต้นทั้งหมดตามจำนวนผู้ใช้งานจริงที่ระบุในสัญญา/ใบเสนอราคา และตั้งค่าระเบียนโดเมนพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับอีเมลคลาวด์ (MX, SPF, DKIM, DMARC ระดับ Basic Configuration) ดำเนินการให้ครั้งแรกเมื่อเริ่มสัญญา
  • การรับและจัดการ Ticket ผ่าน ecom Connect: วิเคราะห์ปัญหา ตรวจสอบสถานะการทำงานของระบบ และดำเนินการแก้ไข สำหรับปัญหาการใช้งานจริงบน Google Workspace/Microsoft 365 ทุกระดับ Priority (P1–P4) ตามสิทธิ์ในข้อ 6
  • การช่วยเหลือทางไกล (Remote Support): เข้าควบคุมเครื่องของลูกค้าผ่านโปรแกรม เช่น TeamViewer หรือ AnyDesk เพื่อแก้ไขปัญหาทั้งที่เกี่ยวข้องกับ Google Workspace/Microsoft 365 โดยตรง และปัญหาซอฟต์แวร์/ระบบปฏิบัติการทั่วไป (Windows, macOS, Office, Browser, VPN) ภายใต้โควต้าตามข้อ 7
  • การให้คำปรึกษาด้าน IT (Consulting Session) ตามที่ระบุไว้ในข้อ 8
  • การประสานงานและส่งต่อปัญหาไปยังทีมวิศวกรของ Google หรือ Microsoft (Escalation) กรณีปัญหาเกิดจากระบบต้นทางของผู้ผลิตแพลตฟอร์ม
  • การแจ้งเตือนก่อน License หมดอายุ (ล่วงหน้า 90 / 60 / 30 วัน) โดยอัตโนมัติ
  • การช่วยประสานงานสั่งซื้อ License เพิ่มเติม เมื่อลูกค้าต้องการเพิ่มจำนวนสิทธิ์การใช้งาน
  • ช่องทางติดต่อเฉพาะสำหรับลูกค้า CMS (Dedicated Support Channel) ตามที่ระบุไว้ในข้อ 10
  • การสำรวจความพึงพอใจ (CSAT Survey) หลังปิด Ticket ทุกครั้ง

รายการงานเพิ่มเติมที่บริษัทดำเนินการให้โดยตรงในลักษณะ “งานบริการ” (Service Task) ซึ่งเป็นสิทธิ์เฉพาะของ CMS ให้เป็นไปตามข้อ 4

4. งานบริการ (Service Task) และระยะเวลาดำเนินการ

นอกเหนือจากงานตามข้อ 3 ลูกค้า CMS มีสิทธิ์เปิด Ticket ประเภท “งานบริการ (Service Task)” เพื่อให้บริษัทดำเนินการตั้งค่า/บริหารจัดการระบบให้โดยตรง ตามรายการที่ระบุไว้ด้านล่างนี้

  • ลูกค้าสามารถเปิด Service Task ได้ไม่จำกัดจำนวน (Unlimited) ไม่นับรวมกับโควต้า Ticket ทั่วไปตามข้อ 7
  • Service Task ทุกใบจะถูกจัดระดับความสำคัญเป็น P3 โดยอัตโนมัติ เพื่อใช้อ้างอิงเวลาตอบกลับ (Response Time) เท่านั้น ส่วนระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time) ของแต่ละงานให้เป็นไปตามตารางด้านล่าง

ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time) ที่ระบุในตารางเป็นระยะเวลาสูงสุดที่บริษัทกำหนดไว้เป็นมาตรฐาน (ไม่เกิน) มิใช่ระยะเวลาที่ต้องใช้เต็มตามที่กำหนดเสมอไป งานบริการอาจเสร็จเร็วกว่าที่ระบุได้ และสำหรับงานบริการที่เกี่ยวข้องกับจำนวนผู้ใช้งาน (เช่น การสร้าง/รีเซ็ตรหัสผ่าน/ปรับสิทธิ์ผู้ใช้งาน) ตัวเลขที่ระบุเป็นค่าประมาณสำหรับผู้ใช้งาน 1 ราย ระยะเวลาดำเนินการจริงจะแปรผันตามจำนวนผู้ใช้งานที่ต้องดำเนินการในคำขอนั้น

4.1 การบริหารจัดการบัญชีผู้ใช้งาน (Account & Identity Management)

รายการงานบริการ (Service Task) ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time)
Reset Password (ต่อผู้ใช้งาน 1 ราย) 60 นาที
เปลี่ยนชื่อ / ย้ายแผนก / ปรับสิทธิ์การใช้งาน (ต่อผู้ใช้งาน 1 ราย) 60 นาที
ตั้งค่า MFA/2FA (Setup + ตรวจ Enrollment รายเดือน) 120 นาที
มอบสิทธิ์เข้าถึงกล่องข้อความ (Mailbox Delegation) 60 นาที
กู้คืนบัญชีผู้ใช้ที่ถูกลบ (ภายในระยะเวลากักเก็บของแพลตฟอร์ม) 60 นาที
ลบ/ระงับบัญชีผู้ใช้งาน — Offboarding เต็มรูปแบบ (โอนข้อมูล, ยกเลิก Session ทุกอุปกรณ์, Backup) 300 นาที

4.2 การจัดการ License

รายการงานบริการ (Service Task) ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time)
เพิ่ม / ลด / เปลี่ยนประเภท License ระหว่างผู้ใช้งาน (ต่อผู้ใช้งาน 1 ราย) 60 นาที

4.3 อีเมล กลุ่ม และ Alias (Email, Groups & Alias)

รายการงานบริการ (Service Task) ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time)
สร้าง / ลบ Email Alias 60 นาที
สร้าง / จัดการ Email Group (Distribution List) 60 นาที
ตั้งค่า Email Routing และ Auto-Forward 60 นาที

4.4 พื้นที่จัดเก็บข้อมูล (Shared Drive & Storage)

รายการงานบริการ (Service Task) ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time)
สร้างโครงสร้าง Shared Drive ตามแผนก/ทีม 60 นาที
จัดการสิทธิ์เข้าถึงไฟล์ (Viewer/Editor/Manager) 60 นาที
ตรวจสอบพื้นที่จัดเก็บข้อมูลและแจ้งเตือนเมื่อใกล้เต็ม (80%) 60 นาที

4.5 การตั้งค่าความปลอดภัย (Security Settings)

รายการงานบริการ (Service Task) ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time)
ตั้งค่า Password Policy 60 นาที
ตั้งค่า Session Timeout & Access Control 60 นาที
ตรวจสอบแอปภายนอกที่ผู้ใช้งานอนุญาตไว้ (3rd-party App Audit) 60 นาที
ตั้งค่าและตรวจสอบ Email Authentication (SPF/DKIM/DMARC) 60 นาที

4.6 วงจรการใช้งานของผู้ใช้งาน (User Lifecycle)

รายการงานบริการ (Service Task) ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time)
IT Onboarding พนักงานใหม่ (สร้าง Account, Assign License, ส่ง Welcome Guide) 60 นาที
IT Offboarding พนักงานลาออก (ยกเลิก Session, Backup, ระงับ Account) 120 นาที
User Change Request (เปลี่ยนชื่อ, ย้ายแผนก, เปลี่ยน License, Reset MFA) 60 นาที

4.7 รายงานและงานที่ส่งมอบตามรอบเวลา (Recurring Deliverables)

งานต่อไปนี้ไม่มีระยะเวลาดำเนินการแบบต่อ Ticket แต่ส่งมอบตามรอบเวลาที่กำหนด:

รายการ รอบการส่งมอบ
Monthly IT Health Report (สรุป User, Security, Storage, Ticket) รายเดือน (ส่งภายใน 5 วันทำการแรกของเดือน)
IT Asset Register (ทะเบียน User/License/Device) อัปเดตต่อเนื่อง (Real-time)
ตั้งค่า Gemini Policy ใน Admin Console ครั้งแรกเมื่อเริ่มสัญญา + ทบทวนรายไตรมาส
AI Usage Policy ภาษาไทย ครั้งแรกเมื่อเริ่มสัญญา + ทบทวนปีละครั้ง
Data Classification Matrix ครั้งแรกเมื่อเริ่มสัญญา + ทบทวนปีละครั้ง
Shadow AI Risk Briefing สำหรับผู้บริหาร ครั้งเดียว

5. ขอบเขตการให้บริการที่ไม่ครอบคลุม (Out of Scope)

นอกจากงานทุกประเภทที่ระบุไว้ในข้อ 5 ของ ToS (Infrastructure & Networking, End-User Device Support, Third-party Applications, Development & Integration, Advanced Data Services, Professional Services) ซึ่งไม่รวมอยู่ในขอบเขตของทุกระดับบริการอยู่แล้ว CMS ยังไม่ครอบคลุมงานดังต่อไปนี้ (ต้องพิจารณาบริการเสริมหรือแพ็กเกจที่สูงกว่า):

  • การประสานงานกับ Vendor/Supplier แทนลูกค้า
  • บริการ Onsite Service, การจัดหาเจ้าหน้าที่ไอทีประจำการ, Dedicated Account Manager, และ Advanced IT Management (เช่น Network Monitoring, Quarterly IT Strategy Review)
  • Email Signature มาตรฐานองค์กร, Shared Mailbox/Team Inbox, การจัดการไฟล์ของพนักงานที่ลาออก, การกำหนด Policy การแชร์ไฟล์ออกนอกองค์กรแบบ Monitor ต่อเนื่อง, Security Scorecard รายไตรมาส, การตรวจ Login ผิดปกติและ Monitor กิจกรรม Admin Account เชิงรุก
  • ระบบความปลอดภัยขั้นสูง (Elite Security) ได้แก่ DMARC Advanced Enforcement, Anti-Phishing Filter, Cloud Backup & Recovery, Web Security (DNSFilter), PDPA Compliance และ Incident Response
  • AI Governance ในส่วนการติดตาม/รายงานการใช้งาน AI (AI Monitoring & Reporting) และการอบรม/ติดตั้งใช้งาน AI เชิงลึก (AI Deployment & Training)
  • บริการที่เกี่ยวกับ License Google Workspace หรือ Microsoft 365 ที่ลูกค้าซื้อตรงจาก Google/Microsoft หรือจากผู้ให้บริการรายอื่นที่ไม่ใช่บริษัท
  • การเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันของบุคคลที่สาม (3rd-party Apps) เช่น Slack, Zoom, HubSpot กับระบบ Google Workspace/Microsoft 365

หากลูกค้ามีความประสงค์ให้บริษัทดำเนินงานในส่วนที่ระบุไว้ข้างต้น บริษัทสามารถให้บริการได้โดยถือเป็นบริการเสริมที่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมตามข้อ 5 ของ ToS

6. สิทธิ์ในการเปิด Ticket ตามระดับความสำคัญ (Priority Access)

CMS อนุญาตให้ลูกค้าเปิด Ticket ได้ทุกระดับ Priority (P1 – Critical, P2 – High, P3 – Normal และ P4 – Low) ตามคำนิยามที่ระบุไว้ในข้อ 2 ของ ToS โดยลูกค้าควรระบุระดับ Priority ตามความรุนแรงที่เกิดขึ้นจริง

บริษัทขอสงวนสิทธิ์ในการปรับระดับ Priority ของ Ticket ให้ตรงกับความรุนแรงที่เกิดขึ้นจริง หากพบว่าลูกค้าระบุระดับ Priority สูงกว่าความเป็นจริง โดยจะแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อนปรับ ทั้งนี้โควต้าตามข้อ 7 จะถูกหักตามระดับ Priority ที่ปรับปรุงแล้ว

7. โควต้าการเปิด Ticket (Ticket Quota)

โควต้านี้ใช้กับ Ticket ทั่วไป (General Ticket) เท่านั้น ไม่รวม Service Task ตามข้อ 4 ซึ่งเปิดได้ไม่จำกัดจำนวน:

ระดับ จำนวน Ticket สูงสุดต่อเดือน
P4 — Low ไม่จำกัดจำนวน (Unlimited)
P3 — Normal 10 ครั้ง
P2 — High 5 ครั้ง
P1 — Critical 2 ครั้ง
Remote Support (รวม GWS/M365 และซอฟต์แวร์ทั่วไป) 4 ครั้ง (สูงสุด 60 นาทีต่อครั้ง)
บริการให้คำปรึกษา (Consulting Session) 1 ครั้ง (สูงสุด 60 นาทีต่อครั้ง)

แม้ลูกค้าจะแจ้งปัญหาผ่านช่องทางอื่นที่ไม่ใช่ ecom Connect เจ้าหน้าที่จะเปิด Ticket ในระบบ ecom Connect ให้แทนเสมอ และนับรวมในโควต้าตามการใช้งานจริง การแจ้งผ่านช่องทางอื่นจึงไม่สามารถหลีกเลี่ยง การนับโควต้าได้ 

โควต้า Remote Support ใช้ร่วมกันระหว่างการช่วยเหลือทางไกลสำหรับ Google Workspace/Microsoft 365 และซอฟต์แวร์/ระบบปฏิบัติการทั่วไป ไม่ได้แยกโควต้าตามประเภทงาน

จำนวนผู้ใช้งานที่เข้าถึงระบบ ecom Connect (Authorized Users): สูงสุด 3 คน ต่อองค์กร หากต้องการเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานที่เข้าถึงระบบ ecom Connect เกินกว่าจำนวนที่กำหนดข้างต้น สามารถติดต่อฝ่ายขายของบริษัทเพื่อสอบถามอัตราค่าบริการเพิ่มเติมได้

โควต้ารีเซ็ตอัตโนมัติทุกวันที่ 1 ของเดือน และนับรวม Ticket ทุกใบที่เปิดผ่าน ecom Connect ไม่ว่าลูกค้าจะแจ้งเข้ามาผ่านช่องทางใดก็ตาม (ดูข้อ 3 ของ ToS)

CMS ไม่มีบริการรีเซ็ตโควต้าก่อนกำหนด (Early Quota Reset) เนื่องจาก Ticket ระดับ P4 (Low) ไม่มีการจำกัดจำนวนอยู่แล้ว หากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมนอกเหนือจากโควต้าในระดับ P1–P3 หรือ Remote Support หรือ Consulting Session สามารถติดต่อทีมงานของบริษัทได้โดยตรง

8. บริการให้คำปรึกษา (Consulting Session)

นอกเหนือจากบริการแก้ไขปัญหาตามข้อ 3 และงานบริการ (Service Task) ตามข้อ 4  ลูกค้า Cloud Managed Services มีสิทธิ์ใช้บริการให้คำปรึกษาด้าน IT เชิงลึก (Consulting Session) กับทีมงานของบริษัท ดังนี้:

  • โควต้า (quota): 1 ครั้งต่อเดือน
  • ระยะเวลาต่อครั้ง: ไม่เกิน 60 นาที
  • ขอบเขตเนื้อหา: คำแนะนำการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ (Software Selection), การวางแผนงบประมาณด้าน IT (Budget Planning), แนวปฏิบัติที่ดี (Best Practice) ในการใช้งาน Google Workspace/Microsoft 365
  • การนัดหมาย: ลูกค้าต้องเปิด Ticket ขอใช้บริการล่วงหน้าอย่างน้อย 3 วันทำการ ก่อนวันที่ต้องการเริ่ม Consulting Session เวลาตอบกลับภายใน 2 ชั่วโมงทำการตามข้อ 9 หมายถึงเวลาในการตอบรับคำขอเท่านั้น ไม่ใช่วันที่จะเริ่ม session จริง

โควต้า Consulting Session ที่ไม่ได้ใช้ในแต่ละเดือน ไม่สามารถสะสมหรือทบยอดไปยังเดือนถัดไปได้ Consulting Session เป็นการให้คำปรึกษาเชิงภาพรวมเท่านั้น ไม่รวมการดำเนินการเชิงเทคนิคโดยตรงในระบบของลูกค้า หากลูกค้าต้องการคำปรึกษาเพิ่มเติมนอกเหนือจากโควต้าดังกล่าว หรือต้องการใช้บริการให้คำปรึกษามากกว่าที่กำหนด  สามารถติดต่อฝ่ายขายของบริษัทเพื่อสอบถามบริการเสริมเพิ่มเติมได้

9. ระยะเวลาตอบกลับและแก้ไขปัญหา (Response & Resolution Time)

ประเภท เวลาตอบกลับ (Response Time) เวลาแก้ไข (Resolution Time)
P1 — Critical ภายใน 30 นาที ไม่มีกำหนด (Best Effort)
P2 — High ภายใน 1 ชั่วโมงทำการ ไม่มีกำหนด (Best Effort)
P3 — Normal ภายใน 2 ชั่วโมงทำการ ไม่มีกำหนด (Best Effort)
P4 — Low ภายใน 4 ชั่วโมงทำการ ไม่มีกำหนด (Best Effort)
Remote Support ภายใน 2 ชั่วโมงทำการ ภายในครั้งการให้บริการนั้น
Consulting Session ภายใน 2 ชั่วโมงทำการ ภายในครั้งการให้บริการนั้น

ตารางนี้ใช้กับ Ticket ทั่วไป (General Ticket) เท่านั้น สำหรับ Service Task ให้เป็นไปตามข้อ 4 (เวลาตอบกลับอ้างอิงระดับ P3 คือภายใน 2 ชั่วโมงทำการ ส่วนระยะเวลาดำเนินการให้เป็นไปตามตารางงานบริการแต่ละประเภท) เวลาตอบกลับนับจากเวลาที่ลูกค้าส่ง Ticket เข้าระบบ ecom Connect ถึงเวลาที่ฝ่ายสนับสนุนตอบกลับเป็นครั้งแรก ไม่ใช่การแก้ไขสำเร็จ

10. ช่องทางติดต่อเฉพาะสำหรับลูกค้า Premium (Dedicated Support Channel)

นอกเหนือจากช่องทางมาตรฐานตามข้อ 3 ของ ToS ลูกค้า Premium Support จะได้รับช่องทางติดต่อเฉพาะเพิ่มเติม ดังนี้ (รายละเอียดจะแจ้งให้ลูกค้าทราบเป็นรายบริษัทหลังเริ่มใช้บริการ):

  • LINE Group เฉพาะสำหรับลูกค้า: [โปรดอ้างอิงรายละเอียดนี้จากใบส่งมอบงานของท่าน หรือดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ในระบบ ecom Connect ของท่าน]

การแจ้งปัญหาผ่านช่องทางเฉพาะนี้ เจ้าหน้าที่จะยังคงเปิด Ticket ในระบบ ecom Connect ให้แทนเสมอ และนับรวมในโควต้าตามข้อ 7 เช่นเดียวกับช่องทางอื่น ๆ

11. การส่งต่อปัญหาไปยังผู้ผลิตแพลตฟอร์ม (Escalation)

กรณีที่ปัญหามีสาเหตุมาจากตัวบริการ Google Workspace หรือ Microsoft 365 และจำเป็นต้องได้รับการแก้ไขจากทีมวิศวกรรมของ Google หรือ Microsoft โดยตรง บริษัทจะดำเนินการดังนี้:

  • แจ้งลูกค้าให้ทราบว่าต้องส่งต่อปัญหาไปยัง Google หรือ Microsoft
  • เปิดเคสและประสานงานกับผู้ให้บริการแทนลูกค้า
  • แจ้งความคืบหน้าตามที่ได้รับข้อมูลจากผู้ให้บริการ

บริษัทไม่สามารถรับประกันระยะเวลาในการแก้ไขของ Google หรือ Microsoft ได้ เนื่องจากอยู่นอกเหนืออำนาจของบริษัท

12. ข้อจำกัดความรับผิดชอบเพิ่มเติมสำหรับ CMS

  • บริษัทไม่รับประกันเวลาแก้ไขสำเร็จ (Resolution Time) สำหรับ Ticket ทั่วไปในทุกกรณี ส่วนระยะเวลาดำเนินการของ Service Task เป็นระยะเวลาสูงสุดตามมาตรฐาน (ไม่เกิน) ไม่ใช่การรับประกันผลลัพธ์ในทุกสถานการณ์
  • บริษัทไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดจากการเข้าควบคุมเครื่องระยะไกล (Remote Support) หากเกิดจากปัจจัยภายนอกที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของบริษัท เช่น ปัญหาระบบปฏิบัติการหรืออุปกรณ์ของลูกค้าเอง
  • บริษัทไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดจากการหยุดให้บริการฝั่ง Google หรือ Microsoft (ตามข้อ 6 ของ ToS)
  • ข้อจำกัดความรับผิดชอบทั่วไปอื่น ๆ ให้เป็นไปตามข้อ 6 ของ ToS

ขอบเขตบริการและระดับการให้บริการ

Scope of Service & Service Level Agreement (SLA)

ecom Enterprise Managed Service (EMS)

บริษัท อิเล็กทรอนิก คอมเมิร์ซ จำกัด (“บริษัท”)

ภาคผนวกฉบับนี้เป็นเอกสารแนบท้ายข้อกำหนดและเงื่อนไขการให้บริการ (ToS) ของบริษัท อิเล็กทรอนิก คอมเมิร์ซ จำกัด ใช้ระบุขอบเขตบริการ (Scope of Service) และระดับการให้บริการ (Service Level Agreement) ที่เฉพาะเจาะจงของ ecom Enterprise Managed Service (EMS) หากมีข้อความขัดหรือแย้งกับ ToS ให้ถือข้อความในภาคผนวกนี้เป็นสำคัญเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวข้องกับขอบเขตบริการและ SLA ของ EMS เท่านั้น ส่วนคำนิยามและข้อกำหนดทั่วไปอื่น ๆ ให้เป็นไปตาม ToS

1. ภาพรวม

ecom Enterprise Managed Service (EMS) คือบริการดูแลระบบ Google Workspace/Microsoft 365 และอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ไอทีภายในองค์กรของลูกค้าแบบครบวงจร ในระดับสูงสุดที่บริษัทเปิดให้บริการในปัจจุบัน ครอบคลุมทั้งบริการคลาวด์ในลักษณะเดียวกับ ecom Cloud Managed Service (CMS) และบริการดูแลอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ (Hardware) พร้อมบริการปฏิบัติงานนอกสถานที่ (Onsite Service) เพิ่มเติม สำหรับลูกค้าที่สั่งซื้อและชำระค่าบริการเพิ่มเติมตามอัตราที่บริษัทกำหนด

ในส่วนของบริการคลาวด์ EMS ดำเนินการให้โดยตรง (Executed by ecom) ในลักษณะเดียวกับ CMS ทุกประการ ตามขอบเขตที่ระบุไว้ในข้อ 3 และข้อ 4 ส่วนบริการดูแลอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์และ Onsite Service ที่เพิ่มขึ้นมาเฉพาะสำหรับ EMS ให้เป็นไปตามข้อ 5

2. ผลิตภัณฑ์ที่อยู่ภายใต้ความดูแล (Covered Products)

2.1 ผลิตภัณฑ์คลาวด์ (Cloud Products)

เป็นไปตามหลักการที่ระบุไว้ในข้อ 1 ของ ToS คือ ครอบคลุมผลิตภัณฑ์และฟีเจอร์ทั้งหมดที่อยู่ภายใต้แพลตฟอร์ม Google Workspace และ/หรือ Microsoft 365 ตามสิทธิ์การใช้งาน (License) ที่ลูกค้าสั่งซื้อผ่านบริษัทเท่านั้น ไม่รวมผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่นใดที่อยู่ภายนอกแพลตฟอร์มดังกล่าว

2.2 ทรัพย์สินฮาร์ดแวร์ไอที (IT Hardware Assets)

ครอบคลุมอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ไอทีของลูกค้าตามรายการที่ระบุไว้ในใบเสนอราคา/สัญญาเป็นสำคัญ โดยอุปกรณ์พื้นฐานที่ครอบคลุมโดยทั่วไป ได้แก่ เครื่องคอมพิวเตอร์ (Desktop/Notebook), อุปกรณ์สำนักงาน (เช่น เครื่องพิมพ์, สแกนเนอร์) และอุปกรณ์ด้านเครือข่าย (Network) เช่น Router, Switch, Access Point ทั้งนี้รายการอุปกรณ์ที่ครอบคลุมจริงในแต่ละสัญญาให้เป็นไปตามที่ระบุไว้ในใบเสนอราคาเป็นหลัก

3. ขอบเขตการให้บริการที่ครอบคลุม — งานพื้นฐาน (คลาวด์) (Included Scope — Cloud)

  • การตั้งค่าเริ่มต้นระบบครั้งแรก (Initial Onboarding): สร้างบัญชีผู้ใช้งานเริ่มต้นทั้งหมดตามจำนวนผู้ใช้งานจริงที่ระบุในสัญญา/ใบเสนอราคา และตั้งค่าระเบียนโดเมนพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับอีเมลคลาวด์ (MX, SPF, DKIM, DMARC ระดับ Basic Configuration) ดำเนินการให้ครั้งแรกเมื่อเริ่มสัญญา
  • การรับและจัดการ Ticket ผ่าน ecom Connect: วิเคราะห์ปัญหา ตรวจสอบสถานะการทำงานของระบบ และดำเนินการแก้ไข สำหรับปัญหาการใช้งานจริงบน Google Workspace/Microsoft 365 ทุกระดับ Priority (P1–P4) ตามสิทธิ์ในข้อ 8
  • การช่วยเหลือทางไกล (Remote Support): เข้าควบคุมเครื่องของลูกค้าผ่านโปรแกรม เช่น TeamViewer หรือ AnyDesk เพื่อแก้ไขปัญหาทั้งที่เกี่ยวข้องกับ Google Workspace/Microsoft 365 โดยตรง และปัญหาซอฟต์แวร์/ระบบปฏิบัติการทั่วไป (Windows, macOS, Office, Browser, VPN) ภายใต้โควต้าตามข้อ 9
  • การให้คำปรึกษาด้าน IT (Consulting Session) ตามที่ระบุไว้ในข้อ 6
  • การประสานงานและส่งต่อปัญหาไปยังทีมวิศวกรของ Google หรือ Microsoft (Escalation) กรณีปัญหาเกิดจากระบบต้นทางของผู้ผลิตแพลตฟอร์ม
  • การแจ้งเตือนก่อน License หมดอายุ (ล่วงหน้า 90 / 60 / 30 วัน) โดยอัตโนมัติ
  • การช่วยประสานงานสั่งซื้อ License เพิ่มเติม เมื่อลูกค้าต้องการเพิ่มจำนวนสิทธิ์การใช้งาน
  • ช่องทางติดต่อเฉพาะสำหรับลูกค้า EMS (Dedicated Support Channel) ตามที่ระบุไว้ในข้อ 11
  • การสำรวจความพึงพอใจ (CSAT Survey) หลังปิด Ticket ทุกครั้ง

รายการงานเพิ่มเติมที่บริษัทดำเนินการให้โดยตรงในลักษณะ “งานบริการ” (Service Task) ซึ่งเป็นสิทธิ์เฉพาะของ CMS ให้เป็นไปตามข้อ 4 และบริการดูแลอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์/Onsite Service ที่เป็นสิทธิ์เฉพาะของ EMS ให้เป็นไปตามข้อ 5

4. งานบริการ (Service Task) และระยะเวลาดำเนินการ — คลาวด์

นอกเหนือจากงานตามข้อ 3 ลูกค้า EMS มีสิทธิ์เปิด Ticket ประเภท “งานบริการ (Service Task)” เพื่อให้บริษัทดำเนินการตั้งค่า/บริหารจัดการระบบให้โดยตรง ตามรายการที่ระบุไว้ด้านล่างนี้

  • ลูกค้าสามารถเปิด Service Task ได้ไม่จำกัดจำนวน (Unlimited) ไม่นับรวมกับโควต้า Ticket ทั่วไปตามข้อ 7
  • Service Task ทุกใบจะถูกจัดระดับความสำคัญเป็น P3 โดยอัตโนมัติ เพื่อใช้อ้างอิงเวลาตอบกลับ (Response Time) เท่านั้น ส่วนระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time) ของแต่ละงานให้เป็นไปตามตารางด้านล่าง

ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time) ที่ระบุในตารางเป็นระยะเวลาสูงสุดที่บริษัทกำหนดไว้เป็นมาตรฐาน (ไม่เกิน) มิใช่ระยะเวลาที่ต้องใช้เต็มตามที่กำหนดเสมอไป งานบริการอาจเสร็จเร็วกว่าที่ระบุได้ และสำหรับงานบริการที่เกี่ยวข้องกับจำนวนผู้ใช้งาน (เช่น การสร้าง/รีเซ็ตรหัสผ่าน/ปรับสิทธิ์ผู้ใช้งาน) ตัวเลขที่ระบุเป็นค่าประมาณสำหรับผู้ใช้งาน 1 ราย ระยะเวลาดำเนินการจริงจะแปรผันตามจำนวนผู้ใช้งานที่ต้องดำเนินการในคำขอนั้น

4.1 การบริหารจัดการบัญชีผู้ใช้งาน (Account & Identity Management)

รายการงานบริการ (Service Task) ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time)
Reset Password (ต่อผู้ใช้งาน 1 ราย) 60 นาที
เปลี่ยนชื่อ / ย้ายแผนก / ปรับสิทธิ์การใช้งาน (ต่อผู้ใช้งาน 1 ราย) 60 นาที
ตั้งค่า MFA/2FA (Setup + ตรวจ Enrollment รายเดือน) 120 นาที
มอบสิทธิ์เข้าถึงกล่องข้อความ (Mailbox Delegation) 60 นาที
กู้คืนบัญชีผู้ใช้ที่ถูกลบ (ภายในระยะเวลากักเก็บของแพลตฟอร์ม) 60 นาที
ลบ/ระงับบัญชีผู้ใช้งาน — Offboarding เต็มรูปแบบ (โอนข้อมูล, ยกเลิก Session ทุกอุปกรณ์, Backup) 300 นาที

4.2 การจัดการ License

รายการงานบริการ (Service Task) ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time)
เพิ่ม / ลด / เปลี่ยนประเภท License ระหว่างผู้ใช้งาน (ต่อผู้ใช้งาน 1 ราย) 60 นาที

4.3 อีเมล กลุ่ม และ Alias (Email, Groups & Alias)

รายการงานบริการ (Service Task) ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time)
สร้าง / ลบ Email Alias 60 นาที
สร้าง / จัดการ Email Group (Distribution List) 60 นาที
ตั้งค่า Email Routing และ Auto-Forward 60 นาที

4.4 พื้นที่จัดเก็บข้อมูล (Shared Drive & Storage)

รายการงานบริการ (Service Task) ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time)
สร้างโครงสร้าง Shared Drive ตามแผนก/ทีม 60 นาที
จัดการสิทธิ์เข้าถึงไฟล์ (Viewer/Editor/Manager) 60 นาที
ตรวจสอบพื้นที่จัดเก็บข้อมูลและแจ้งเตือนเมื่อใกล้เต็ม (80%) 60 นาที

4.5 การตั้งค่าความปลอดภัย (Security Settings)

รายการงานบริการ (Service Task) ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time)
ตั้งค่า Password Policy 60 นาที
ตั้งค่า Session Timeout & Access Control 60 นาที
ตรวจสอบแอปภายนอกที่ผู้ใช้งานอนุญาตไว้ (3rd-party App Audit) 60 นาที
ตั้งค่าและตรวจสอบ Email Authentication (SPF/DKIM/DMARC) 60 นาที

4.6 วงจรการใช้งานของผู้ใช้งาน (User Lifecycle)

รายการงานบริการ (Service Task) ระยะเวลาดำเนินการ (Resolution Time)
IT Onboarding พนักงานใหม่ (สร้าง Account, Assign License, ส่ง Welcome Guide) 60 นาที
IT Offboarding พนักงานลาออก (ยกเลิก Session, Backup, ระงับ Account) 120 นาที
User Change Request (เปลี่ยนชื่อ, ย้ายแผนก, เปลี่ยน License, Reset MFA) 60 นาที

4.7 รายงานและงานที่ส่งมอบตามรอบเวลา (Recurring Deliverables)

งานต่อไปนี้ไม่มีระยะเวลาดำเนินการแบบต่อ Ticket แต่ส่งมอบตามรอบเวลาที่กำหนด:

รายการ รอบการส่งมอบ
Monthly IT Health Report (สรุป User, Security, Storage, Ticket) รายเดือน (ส่งภายใน 5 วันทำการแรกของเดือน)
IT Asset Register (ทะเบียน User/License/Device) อัปเดตต่อเนื่อง (Real-time)
ตั้งค่า Gemini Policy ใน Admin Console ครั้งแรกเมื่อเริ่มสัญญา + ทบทวนรายไตรมาส
AI Usage Policy ภาษาไทย ครั้งแรกเมื่อเริ่มสัญญา + ทบทวนปีละครั้ง
Data Classification Matrix ครั้งแรกเมื่อเริ่มสัญญา + ทบทวนปีละครั้ง
Shadow AI Risk Briefing สำหรับผู้บริหาร ครั้งเดียว

5. บริการดูแลอุปกรณ์ Hardware และ Onsite Service

นอกเหนือจากบริการคลาวด์ตามข้อ 3 และข้อ 4 ลูกค้า EMS จะได้รับบริการดูแลอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ไอทีภายในองค์กร และบริการปฏิบัติงานนอกสถานที่ (Onsite Service) เพิ่มเติม โดยมีรายละเอียดดังนี้

5.1 การลงทะเบียนทรัพย์สินไอที (IT Asset Registration)

  • บริษัทจะดำเนินการลงทะเบียนทรัพย์สินไอที (IT Asset) ของลูกค้าตามรายการที่ระบุไว้ในสัญญา/ใบเสนอราคา เพื่อใช้เป็นฐานข้อมูลอ้างอิงในการให้บริการ

5.2 การบำรุงรักษาเชิงป้องกัน (Preventive Maintenance – PM)

บริษัทจะจัดส่งเจ้าหน้าที่เข้าปฏิบัติงาน Onsite เพื่อทำ PM จำนวน 1 ครั้งต่อเดือน โดยลูกค้าสามารถนัดหมายวันและเวลาได้ในวันทำการ คือวันจันทร์–ศุกร์ ไม่รวมวันหยุดเสาร์–อาทิตย์ วันหยุดนักขัตฤกษ์ และวันหยุดที่บริษัทประกาศ

สิทธิ์การใช้บริการ Onsite PM เป็นสิทธิ์รายเดือน หากลูกค้าไม่ได้ใช้บริการในเดือนใด สิทธิ์ของเดือนนั้นจะไม่สามารถสะสมหรือทบไปยังเดือนถัดไปได้

ขอบเขตงาน PM ครอบคลุมดังนี้:

  • ตรวจสอบสถานะการทำงานของอุปกรณ์ที่ได้ลงทะเบียนไว้ตามข้อ 5.1
  • แก้ไขปัญหาซอฟต์แวร์พื้นฐาน ได้แก่ Windows, Microsoft Office และโปรแกรม Anti-Virus รวมถึงตรวจสอบและติดตั้งโปรแกรมพื้นฐานประจำเครื่อง
  • แก้ไขปัญหา Server ทั่วไป เช่น การแชร์ไฟล์ (File Share) หรือการสั่งพิมพ์ผ่านเครือข่าย (Network Printing)
  • อัปเดตโปรแกรม Anti-Virus ให้สามารถใช้งานได้ตามปกติ
  • สำรองข้อมูล (Backup) ระบบคอมพิวเตอร์ลงในอุปกรณ์สำรองข้อมูลที่ลูกค้าจัดเตรียมไว้ให้

5.3 การรับแจ้งปัญหาด้านฮาร์ดแวร์ (Hardware)

บริษัทให้บริการรับแจ้งปัญหาด้านฮาร์ดแวร์ไอทีผ่านระบบ ecom Connect ช่องทางที่ระบุไว้ใน ToS และช่องทางติดต่อเฉพาะสำหรับลูกค้า EMS ที่ระบุไว้ในข้อ 11 และการแก้ไขปัญหาด้วยวิธี Remote Support สำหรับอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ไอทีที่ลงทะเบียนไว้ โดยไม่จำกัดจำนวนครั้ง ภายในวันและเวลาทำการ

5.4 การประสานงานกับผู้ขายสินค้า (Supplier/Dealer Coordination)

กรณีอุปกรณ์อยู่ในช่วงรับประกันสินค้าและจำเป็นต้องแจ้งซ่อมกับผู้ขาย (Supplier) หรือตัวแทนจำหน่าย (Dealer) บริษัทจะช่วยประสานงานแทนลูกค้า

6. บริการให้คำปรึกษา (Consulting Session)

นอกเหนือจากบริการแก้ไขปัญหาตามข้อ 3 ข้อ 4 และข้อ 5  ลูกค้า Enterprise Managed Service มีสิทธิ์ใช้บริการให้คำปรึกษาด้าน IT เชิงลึก (Consulting Session) กับทีมงานของบริษัท ดังนี้:

  • โควต้า (quota): 1 ครั้งต่อเดือน
  • ระยะเวลาต่อครั้ง: ไม่เกิน 60 นาที
  • ขอบเขตเนื้อหา: คำแนะนำการเลือกใช้ซอฟต์แวร์ (Software Selection), การวางแผนงบประมาณด้าน IT (Budget Planning), แนวปฏิบัติที่ดี (Best Practice) ในการใช้งาน Google Workspace/Microsoft 365
  • การนัดหมาย: ลูกค้าต้องเปิด Ticket ขอใช้บริการล่วงหน้าอย่างน้อย 3 วันทำการ ก่อนวันที่ต้องการเริ่ม Consulting Session เวลาตอบกลับภายใน 2 ชั่วโมงทำการตามข้อ 10 หมายถึงเวลาในการตอบรับคำขอเท่านั้น ไม่ใช่วันที่จะเริ่ม session จริง

โควต้า Consulting Session ที่ไม่ได้ใช้ในแต่ละเดือน ไม่สามารถสะสมหรือทบยอดไปยังเดือนถัดไปได้ Consulting Session เป็นการให้คำปรึกษาเชิงภาพรวมเท่านั้น ไม่รวมการดำเนินการเชิงเทคนิคโดยตรงในระบบของลูกค้า หากลูกค้าต้องการคำปรึกษาเพิ่มเติมนอกเหนือจากโควต้าดังกล่าว หรือต้องการใช้บริการให้คำปรึกษามากกว่าที่กำหนด  สามารถติดต่อฝ่ายขายของบริษัทเพื่อสอบถามบริการเสริมเพิ่มเติมได้

7. ขอบเขตการให้บริการที่ไม่ครอบคลุม (Out of Scope)

7.1 ขอบเขตฝั่งคลาวด์ (Cloud)

นอกจากงานทุกประเภทที่ระบุไว้ในข้อ 5 ของ ToS (Infrastructure & Networking, End-User Device Support, Third-party Applications, Development & Integration, Advanced Data Services, Professional Services) ซึ่งไม่รวมอยู่ในขอบเขตของทุกระดับบริการอยู่แล้ว EMS ยังไม่ครอบคลุมงานดังต่อไปนี้ (ต้องพิจารณาบริการเสริม):

  • การประสานงานกับ Vendor/Supplier แทนลูกค้า
  • การจัดหาเจ้าหน้าที่ไอทีประจำการ, Dedicated Account Manager, และ Advanced IT Management (เช่น Network Monitoring, Quarterly IT Strategy Review)
  • Email Signature มาตรฐานองค์กร, Shared Mailbox/Team Inbox, การจัดการไฟล์ของพนักงานที่ลาออก, การกำหนด Policy การแชร์ไฟล์ออกนอกองค์กรแบบ Monitor ต่อเนื่อง, Security Scorecard รายไตรมาส, การตรวจ Login ผิดปกติและ Monitor กิจกรรม Admin Account เชิงรุก
  • ระบบความปลอดภัยขั้นสูง (Elite Security) ได้แก่ DMARC Advanced Enforcement, Anti-Phishing Filter, Cloud Backup & Recovery, Web Security (DNSFilter), PDPA Compliance และ Incident Response
  • AI Governance ในส่วนการติดตาม/รายงานการใช้งาน AI (AI Monitoring & Reporting) และการอบรม/ติดตั้งใช้งาน AI เชิงลึก (AI Deployment & Training)
  • บริการที่เกี่ยวกับ License Google Workspace หรือ Microsoft 365 ที่ลูกค้าซื้อตรงจาก Google/Microsoft หรือจากผู้ให้บริการรายอื่นที่ไม่ใช่บริษัท
  • การเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชันของบุคคลที่สาม (3rd-party Apps) เช่น Slack, Zoom, HubSpot กับระบบ Google Workspace/Microsoft 365

7.2 ขอบเขตฝั่งฮาร์ดแวร์ (Hardware)

  • ค่าลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์ทุกประเภทที่ใช้งานบนเครื่องคอมพิวเตอร์ของลูกค้า ลูกค้าเป็นผู้จัดหาเองทั้งหมด
  • การติดตั้งหรือแก้ไขปัญหาซอฟต์แวร์เฉพาะทาง เช่น SAP หรือ Oracle
  • การกู้คืนข้อมูลฉุกเฉินที่สูญหายหรือถูกทำลายจากอุปกรณ์เก็บข้อมูลทุกประเภท
  • การติดตั้งอุปกรณ์เพิ่มเติมนอกเหนือจากรายการอุปกรณ์ที่ระบุไว้ในสัญญา/ใบเสนอราคา
  • ค่าใช้จ่ายในการนำอุปกรณ์ไปส่งซ่อมภายนอกทุกกรณี ลูกค้าเป็นผู้รับผิดชอบทั้งสิ้น

หากลูกค้ามีความประสงค์ให้บริษัทดำเนินงานในส่วนที่ระบุไว้ข้างต้น บริษัทสามารถให้บริการได้โดยถือเป็นบริการเสริมที่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมตามข้อ 5 ของ ToS และ/หรือข้อ 13 ของภาคผนวกนี้

8. สิทธิ์ในการเปิด Ticket ตามระดับความสำคัญ (Priority Access)

EMS อนุญาตให้ลูกค้าเปิด Ticket ได้ทุกระดับ Priority (P1 – Critical, P2 – High, P3 – Normal และ P4 – Low) ตามคำนิยามที่ระบุไว้ในข้อ 2 ของ ToS โดยลูกค้าควรระบุระดับ Priority ตามความรุนแรงที่เกิดขึ้นจริง

บริษัทขอสงวนสิทธิ์ในการปรับระดับ Priority ของ Ticket ให้ตรงกับความรุนแรงที่เกิดขึ้นจริง หากพบว่าลูกค้าระบุระดับ Priority สูงกว่าความเป็นจริง โดยจะแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อนปรับ

9. โควต้าการเปิด Ticket (Ticket Quota)

โควต้านี้ใช้กับ Ticket ทั่วไป (General Ticket) เท่านั้น ไม่รวม Service Task ตามข้อ 4 ซึ่งเปิดได้ไม่จำกัดจำนวน:

ระดับ จำนวน Ticket สูงสุดต่อเดือน
P4 — Low ไม่จำกัดจำนวน (Unlimited)
P3 — Normal ไม่จำกัดจำนวน (Unlimited)
P2 — High ไม่จำกัดจำนวน (Unlimited)
P1 — Critical ไม่จำกัดจำนวน (Unlimited)
Remote Support (รวม GWS/M365 และซอฟต์แวร์ทั่วไป) ไม่จำกัดจำนวน  (สูงสุด 60 นาทีต่อครั้ง)
บริการให้คำปรึกษา (Consulting Session) 1 ครั้ง (สูงสุด 60 นาทีต่อครั้ง)
Onsite Support 1 ครั้ง

จำนวนผู้ใช้งานที่เข้าถึงระบบ ecom Connect (Authorized Users): เริ่มต้นที่ 3 คน ต่อองค์กร และ/หรือสามารถกำหนดจำนวนที่มากกว่านี้ได้ตามที่ระบุไว้ในใบเสนอราคา หากต้องการเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานที่เข้าถึงระบบ ecom Connect เกินกว่าจำนวนที่ระบุไว้ในใบเสนอราคา/สัญญา สามารถติดต่อฝ่ายขายของบริษัทเพื่อสอบถามอัตราค่าบริการเพิ่มเติมได้

โควต้ารีเซ็ตอัตโนมัติทุกวันที่ 1 ของเดือน และนับรวม Ticket ทุกใบที่เปิดผ่าน ecom Connect ไม่ว่าลูกค้าจะแจ้งเข้ามาผ่านช่องทางใดก็ตาม (ดูข้อ 3 ของ ToS)

เนื่องจากทุกระดับ Priority ของ EMS ไม่มีการจำกัดจำนวน Ticket ต่อเดือน จึงไม่มีบริการรีเซ็ตโควต้าก่อนกำหนด (Early Quota Reset) หากลูกค้าต้องการใช้บริการ Onsite Support หรือ Consulting Session เพิ่มเติมนอกเหนือจากโควต้าข้างต้น สามารถติดต่อทีมงานของบริษัทได้โดยตรง (ดูข้อ 13 สำหรับอัตราค่าบริการ Onsite เพิ่มเติม)

10. ระยะเวลาตอบกลับและแก้ไขปัญหา (Response & Resolution Time)

ระดับ เวลาตอบกลับ (Response Time) เวลาแก้ไข (Resolution Time)
P1 — Critical ภายใน 15  นาทีทำการ ภายใน 4 ชั่วโมงทำการ
P2 — High ภายใน 30 นาทีทำการ ภายใน 8 ชั่วโมงทำการ
P3 — Normal ภายใน 1 ชั่วโมงทำการ ภายใน 2 วันทำการ
P4 — Low ภายใน 4 ชั่วโมงทำการ ภายใน 3 วันทำการ
Remote Support ภายใน 2 ชั่วโมงทำการ ภายในครั้งการให้บริการนั้น
Consulting Session ภายใน 2 ชั่วโมงทำการ ภายในครั้งการให้บริการนั้น
Onsite Support ภายใน 2 ชั่วโมงทำการ ภายในวันที่ปฏิบัติงาน

แม้จะมีการกำหนดเวลาแก้ไขปัญหา (Resolution Time) ไว้ตามตารางข้างต้น แต่หากเจ้าหน้าที่ประเมินแล้วว่าไม่สามารถดำเนินการให้แล้วเสร็จได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด ให้ถือระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่ประเมินและแจ้งให้ลูกค้าทราบเป็นสำคัญแทน

เวลาตอบกลับ (First Response Time) นับจากเวลาที่ลูกค้าส่ง Ticket เข้าระบบ ecom Connect ถึงเวลาที่ฝ่ายสนับสนุนตอบกลับเป็นครั้งแรก ไม่ใช่การแก้ไขสำเร็จ

11. ช่องทางติดต่อเฉพาะสำหรับลูกค้า EMS (Dedicated Support Channel)

นอกเหนือจากช่องทางมาตรฐานตามข้อ 3 ของ ToS ลูกค้า EMS จะได้รับช่องทางติดต่อเฉพาะเพิ่มเติม ดังนี้ (รายละเอียดจะแจ้งให้ลูกค้าทราบเป็นรายบริษัทหลังเริ่มใช้บริการ):

  • เบอร์โทรศัพท์เฉพาะสำหรับ EMS: [โปรดอ้างอิงรายละเอียดนี้จากใบส่งมอบงานของท่าน หรือดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ในระบบ ecom Connect ของท่าน]
  • LINE Group เฉพาะสำหรับลูกค้า: [โปรดอ้างอิงรายละเอียดนี้จากใบส่งมอบงานของท่าน หรือดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ในระบบ ecom Connect ของท่าน]

การแจ้งปัญหาผ่านช่องทางเฉพาะนี้ เจ้าหน้าที่จะยังคงเปิด Ticket ในระบบ ecom Connect ให้แทนเสมอ และนับรวมในโควต้าตามข้อ 9 เช่นเดียวกับช่องทางอื่น ๆ



12. การส่งต่อปัญหาไปยังผู้ผลิตแพลตฟอร์ม (Escalation)

กรณีที่ปัญหามีสาเหตุมาจากตัวบริการ Google Workspace หรือ Microsoft 365 และจำเป็นต้องได้รับการแก้ไขจากทีมวิศวกรรมของ Google หรือ Microsoft โดยตรง บริษัทจะดำเนินการดังนี้:

  • แจ้งลูกค้าให้ทราบว่าต้องส่งต่อปัญหาไปยัง Google หรือ Microsoft
  • เปิดเคสและประสานงานกับผู้ให้บริการแทนลูกค้า
  • แจ้งความคืบหน้าตามที่ได้รับข้อมูลจากผู้ให้บริการ

บริษัทไม่สามารถรับประกันระยะเวลาในการแก้ไขของ Google หรือ Microsoft ได้ เนื่องจากอยู่นอกเหนืออำนาจของบริษัท

13. เงื่อนไขเพิ่มเติมสำหรับบริการดูแลอุปกรณ์ Hardware และ Onsite Service

  • ลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์ทุกประเภทที่ใช้งานในระบบคอมพิวเตอร์ของลูกค้า เป็นความรับผิดชอบของลูกค้าในการจัดหาเองทั้งหมด
  • การสำรองข้อมูล (Data Backup) ลูกค้าเป็นผู้รับผิดชอบในการจัดเตรียมอุปกรณ์สำรองข้อมูลที่เหมาะสม บริษัทเป็นเพียงผู้ให้คำแนะนำและดูแลรักษาการทำงานของระบบสำรองข้อมูลให้ใช้งานได้ตามปกติเท่านั้น มิได้เป็นผู้รับประกันว่าข้อมูลจะไม่เกิดความเสียหาย
  • ค่าใช้จ่ายในการส่งซ่อมอุปกรณ์ทุกชนิด ได้แก่ ค่าแรง ค่าอะไหล่ และค่าขนส่ง (ถ้ามี) เป็นความรับผิดชอบของลูกค้าทั้งสิ้น บริษัทเป็นเพียงผู้ประสานงานให้เท่านั้น
  • กรณีลูกค้าต้องการให้เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานนอกสถานที่นอกเหนือจากที่ตกลงไว้ ลูกค้าต้องแจ้งบริษัททราบล่วงหน้าทุกครั้ง บริษัทสงวนสิทธิ์ปฏิเสธการปฏิบัติงานหากเห็นว่าลักษณะงานไม่เหมาะสมหรือไม่ปลอดภัยต่อชีวิตและทรัพย์สิน โดยไม่ถือเป็นการผิดเงื่อนไขการให้บริการ
  • บริษัทสงวนสิทธิ์บอกเลิกสัญญา หากพบว่าลูกค้าไม่ปฏิบัติตามคำแนะนำที่ถูกต้องซึ่งบริษัทแจ้งไว้ จนก่อให้เกิดความเสียหายหรือความผิดปกติของระบบ หรือไม่ให้ความร่วมมือในการเข้าปฏิบัติงานจนเจ้าหน้าที่ไม่สามารถดำเนินการตามแผนที่ตกลงกันไว้ได้
  • หากลูกค้าเพิ่มจำนวนอุปกรณ์หรือเปลี่ยนแปลงคุณสมบัติอุปกรณ์จนต้องใช้ทักษะเพิ่มเติมจากที่ตกลงไว้เดิม บริษัทสงวนสิทธิ์เรียกเก็บค่าบริการเพิ่มเติมในอัตรา 500 บาท/เครื่อง/เดือน (ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม) เช่นเดียวกับกรณีที่ลูกค้าเปลี่ยนสถานที่ปฏิบัติงาน ทั้งนี้บริษัทมีสิทธิ์ตอบรับหรือปฏิเสธการให้บริการเพิ่มเติมได้โดยไม่มีข้อผูกมัด
  • หากลูกค้าต้องการใช้บริการ Onsite Support เกินกว่า 1 ครั้งต่อเดือนตามข้อ 9 บริษัทสงวนสิทธิ์เรียกเก็บค่าบริการเพิ่มเติมในอัตรา 5,000 บาทต่อครั้ง (ไม่รวมภาษีมูลค่าเพิ่ม)
  • บริษัทไม่ต้องรับผิดชอบต่อความเสียหายหรือการไม่สามารถปฏิบัติตามเงื่อนไขการให้บริการนี้ อันมีสาเหตุมาจากเหตุสุดวิสัย ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเฉพาะภัยธรรมชาติ อัคคีภัย การนัดหยุดงาน ข้อพิพาทด้านแรงงาน สงคราม จลาจล การก่อการร้าย การปฏิวัติ ภาวะฉุกเฉิน การระบาดของโรคติดต่อ ข้อจำกัดการเดินทาง หรือการขาดแคลนวัตถุดิบ

14. ข้อจำกัดความรับผิดชอบเพิ่มเติมสำหรับ EMS

  • บริษัทไม่รับประกันเวลาแก้ไขสำเร็จ (Resolution Time) สำหรับ Ticket ทั่วไปในทุกกรณี ส่วนระยะเวลาของ Service Task และ Onsite Support เป็นระยะเวลามาตรฐานตามที่กำหนด ไม่ใช่การรับประกันผลลัพธ์ในทุกสถานการณ์ (ดูข้อ 10)
  • บริษัทไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดจากการเข้าควบคุมเครื่องระยะไกล (Remote Support) หากเกิดจากปัจจัยภายนอกที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของบริษัท เช่น ปัญหาระบบปฏิบัติการหรืออุปกรณ์ของลูกค้าเอง
  • บริษัทไม่รับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดจากการหยุดให้บริการฝั่ง Google หรือ Microsoft (ตามข้อ 6 ของ ToS)
  • ข้อจำกัดความรับผิดชอบทั่วไปอื่น ๆ ให้เป็นไปตามข้อ 6 ของ ToS